温暖服务，从心开始！我院第五期优质服务工坊圆满举办-医联媒体

温暖服务，从心开始！我院第五期优质服务工坊圆满举办

2022-11-15 13:36:41

为进一步提升医院窗口部门的服务质量，打造群众满意的优质服务环境，我院于2022年11月11日举办了第五期优质服务工作坊——客服中心专场培训。本次培训由门诊办主任于艳彬主持，由办公室主任卢敏主讲。

客服中心是医院重要的窗口部门，在门诊的日常运作中发挥着重要的作用，既要为患者提供正确精准的指引、提升患者的就医体验，又要思考如何优化流程，担任起“防火、灭火”的“消防先锋队”角色。

培训中，卢敏主任通过常规服务场景，为大家讲解了客服团队日常工作的中的八字真言——关注、理解、帮助、建议。主动关注接触患者，倾听和理解患者的需求，为患者提供信息和帮助，与患者友好道别，每一个环节都是优质服务的重要体现。

除了常规服务场景外，卢敏主任还为大家讲解了意外场景服务补救的八字真言——抱歉、知情、解决、感谢。对患者表达歉意，安抚患者情绪，了解事件的过程和患者的需求，帮助患者解决问题，感谢患者对我院工作的理解，通过意外场景服务补救的八字真言“灭火”，赢得患者的信赖。

随后大家分成两组，通过两个过往发生的真实案例，两组队员结合了两个“八字真言”展开了讨论，共同思考过往服务上的问题，并提出有效的解决方案，思考如何避免问题再次发生。

组员们热烈讨论并得出了多个精彩的观点：

1.注重形象礼仪，给人好的印象；

注重形象礼仪，给人好的印象；

2.严于行为规范，给人好的服务；

严于行为规范，给人好的服务；

3.主动热心服务，给人好的感受；

主动热心服务，给人好的感受；

4.做好”灭火先锋“角色。

做好”灭火先锋“角色。

我院客服团队作为标杆形象树立在医院各个服务窗口，团队将继续努力创新有温度的服务，为市民提供更优质的服务环境。

撰文：门诊办；编辑：皑茵；编审：欣英、卢敏；审核：汪周艳

本文源自广东医科大学顺德妇女儿童医院官方网站，版权归原作者所有，转载旨在分享。若存在版权争议，请联系我们删除。