十堰市中西医结合医院 三级甲等

尊老为德、敬老为善、爱老为美、助老为乐是中华民族的传统美德。十堰市中西医结合医院聚焦老年人日常就医涉及的高频事项和服务场景，为解决老年人在就医服务中的难点、堵点问题，通过优化诊疗流程，提升服务质量，建立就医“绿色通道”、增设“无健康码”通道、设立“老年人服务窗口”、志愿者引导服务……实施一系列就医服务举措，提升老年患者就医体验，让老年人看病就医更加方便快捷。

优化诊疗流程

畅通多方位就诊通道。在常态化疫情防控期间，医院设置了老年人就诊便利通道，医院入口增设老年人无健康码专用通道，配备专人帮助老年人查询健康码，进行流行病学史调查，方便老年人就医。针对前来就诊的老年患者，医院在门诊、急诊、体检等入口处，增设“无健康码”绿色通道，配备导诊人员帮助不会使用智能手机的老年人查询“健康码”，协助无智能手机、无微信的老年人手工填写完成流行病学史调查，明确信息后引导服务老年人进院就医。

提供多渠道挂号服务。在推行非急诊预约诊疗的基础上，医院开通电话、微信服务平台、现场预约等多种挂号方式。可通过关注微信“十堰市中西医结合医院服务平台”、拨打预约电话07198615137等渠道进行预约挂号。医院号源全部开放，为老年患者优先提供现场号源，现场配备志愿者协助不会使用智能手机老年人预约挂号。微信公众号注册账户可绑定5名家庭成员，老年人可以由本人、家属、亲友代预约7天的号源。对于需要复诊的患者，还可以由医生直接在就诊时优先为老年人登记预约3个月内的专家号源。

提供多层次便捷服务。结合老年人就医实际需求，在门诊大厅设立老年人综合服务点，导诊台免费为老年人提供咨询和助老器具借用等服务。同时为65岁及以上老人，特别是对高龄、行动不便、无人陪护的老年患者发放“老人优先就诊爱心卡”，老年人看病就医即可进入绿色通道。门诊保留、增设人工服务窗口，专门设置老年人优先服务窗口，在挂号、交费、取药、等环节执行老年患者优先制度，满足老年人就医需求。常年对65岁及以上的老年人减免所有挂号费，切实关爱老年人。

加强社区及养老机构联动服务。依托医联体建设，十堰市中西医结合医院为周边社区卫生服务中心开通预约挂号绿色通道，老年患者可以直接到社区优先预约十堰市中西医结合医院专家号源，目前已开通社区有七里垭社区、镜潭社区、山水龙城社区、夏家店社区、夏家店社区卫生服务中心茅坪院区、汉江街办金色礼赞社区卫生服务中心。十堰市中西医结合医院常年为周边张湾区城乡社会福利院、寿松苑养老院、北山养老院提供医疗服务便利通道，方便老年人就近就医。

优化服务质量

开展便捷就医一站式服务。优化门诊各项服务流程，把挂号、导医、导诊、便民服务、印章、政策咨询、报告打印、满意度调查、投诉受理等整合到“一站式服务台”（导医台），让老人就医“少排队”、“少跑路”、“少等待”。强化惠民措施，为行动不便的老年人免费提供轮椅服务；配备便民服务箱，内有老花镜、纸笔、针线包等，方便老年患者使用。对无陪护的孤寡、体弱老人、残疾人患者，由导医、志愿者全程陪同就诊。

推行医务人员导医导诊志愿服务。医院在门诊预检分诊、挂号、交费窗口、新冠疫苗接种点、入出院办理处等老年人就医容易发生不便的环节，织密助老服务网络，设置清晰标识的“助老服务点”，各科室采用接力式服务，安排、增加医务人员、志愿者为就医不便的老年人提供引导帮助，协助指引老人查验健康码、挂号、缴费、接种扫码建档，快捷办理入出院手续，为需要帮助的老年患者就诊各流程提供闭环式连续服务，有效缩短了老人等候时间。

开展治疗护理专业化服务。医院设立有老年病科，开设了老年病科门诊、住院病区；制定了老年患者综合评估服务流程和会诊制度，为病情特殊的老年患者实行多学科联合诊疗；针对老年常见病、慢性病及疑难杂症，医院还开设了心衰病、高血压、冠心病、脑卒中、咳喘病、糖尿病、骨质疏松等专病门诊，进一步完善老年患者服务内涵，方便老人就医。护理部开展了对护工、陪护人员的老年人服务能力的培训，制定了住院老年患者跌倒、肺栓塞、误吸、坠床等风险防范措施，高风险筛查后知情告知制度与应急预案，建立了不良事件上报与处理反馈系统，加强跟踪，及时防范，把风险降到了最低限度；对老年重症住院患者，在其住院检查期间，由医护人员全程陪检，保障患者医疗安全。同时，依托医院管道护理门诊，为有需要的老年门诊复诊和出院患者提供“居家上门服务”，特别是对高龄、空巢、失能、留守等重点群体，开展上门诊疗、康复护理、精神慰藉等个性服务，让行动不便的老人足不出户就能在家中得到专业、便捷、安心的服务。

开展防护教育个性化服务。医院利用电子显示屏、宣传栏、微信公众号等，开展老年健康保健知识、预约挂号流程等内容宣传，制作了系列宣教资料、就医指南，以多种形式向老年人提供就医指导、健康宣教。护理部利用工休会讲课、制作小视频、教八段锦养生操等方式为住院老人进行常见老年疾病健康防治指导；结合高血压病日、糖尿病日、脑卒中日活动，组织医护人员到社区、乡村、福利院等开展健康宣教，免费义诊、测血压、发放药物；定期举办糖尿病病友联谊会、慢阻肺病友联谊会，请上级医院专家来院进行专题讲座，开展丰富多彩、形式多样的交流活动，对老年病人进行健康及用药指导，营造了敬老、爱老、助老的友善文化氛围。

提供安全便捷的药事服务。针对老年患者基础疾病多、用药种类多特点，一是为老年慢性病患者建立长期基本用药保障计划，提供稳定、持续的用药保障，方便老年人用药需求。二是简化老年患者取药手续，对需开中药饮片患者提供中药饮片代煎和药品配送服务。三是开展老年人用药咨询服务，为老年人提供用药指导，确保老人居家用药安全。四是针对满足条件的老年慢性病患者，落实了本人一次可开具12周以内相关药品的长处方规定，方便老年人用药需求。

优化就医环境

构建适老化就医环境。医院在显著位置张贴楼层科室分布图，在各通道均设置明显的指示标牌，指引患者到相应科室就诊、检查。医院内部环境整洁有序，门诊、医技、住院楼病区布局合理，设置规范，宽敞明亮。配置有完善的老年人服务设施，设置有无障碍停车位，门急诊、住院病区主出入口均设有无障碍通道，免费为患者提供轮椅、推车等辅助移乘设施。门诊设置有无障碍卫生间，防跌倒设施等，各候诊区设置轮椅停留位，方便行动不便老人或残疾人使用。各病房配备有中央空调系统、床头呼叫系统、病床可移动、高度可调节。各护理单元均配置独立卫生间，卫生间增设扶手、坐厕椅、防滑垫等设施，能满足自理、明显失能和部份失能患者的多种需求。

关爱从细节做起，医院将继续秉承为老年群体看病就医办实事、解难题的服务理念，坚持“以老年患者需求”为导向，解放思想，践行初心，真抓实干，不断提高老年患者看病就医的获得感、幸福感、安全感。

文章来源：门诊部