以人为本，关爱患者！我院第四期优质服务工坊圆满举办-医联媒体

以人为本，关爱患者！我院第四期优质服务工坊圆满举办

2022-11-12 13:37:28

为进一步提升医院窗口部门的服务质量，打造文明有礼、群众满意的优质服务环境，我院于2022年11月6日举办了第四期优质服务工作坊——影像、检验、放射专场培训。培训由办公室主任卢敏主持，门诊办主任于艳彬主讲，三个部门共66位同事参加。培训分别从形象标准与行为规范、满意度分析和情景演练、讨论三个环节进行。

在形象标准与行为规范中，于艳彬主任强调，人际交往中，人的第一印象55%来自个人的外形与肢体语言，38%来自个人说话的语音语调，7%来自个人的说话内容。由于医护人员工作的特殊性，必须具备现代职业所要求的仪态和服饰。

通过图片和视频的形象展示，于艳彬为在场的与会人员示范了正确的医务人员应有的服务形象。在提问环节上，各位参会同事踊跃讨论，气氛热烈。

紧接着，于艳彬主任讲述了窗口部门科室日常需要注意优质服务的循环效应。她表示，好的服务就有高的满意度，医院的形象会更上一层楼，这就是一个好的循环。

随后，于艳彬主任通过两个场景服务剧本的形象展示，为大家阐述了优质服务中常规的服务基本步骤和意外场景补救的基本步骤。常规的服务应包括：关注我、理解我、帮助我、建议我。意外场景补救服务应包括：抱歉、知情、解决、感谢。这些步骤环环相扣，缺一不可。

在情景演练与讨论中，于艳彬主任邀请各科室代表同事扮演三个场景的患者和医护人员，其中有正确的服务展示和错误示范，生动形象地向在场人员展示了对错示范的区别。随后还组织了小组比拼，并为最高得票组颁发小礼物，增加大家的互动感和参与感。

“医务人员要让身处困境的人们感到有人在伸出援助之手，要倾尽其力，尽其所能。”

最后，于艳彬主任以卡尔曼的名言作为结束语。大家纷纷表示要将理论融入到临床实践中，用心为患者服务，提高患者的就医体验感和满意度。

撰文：客服中心欧文静；编辑：皑茵；编审：欣英、卢敏；审核：汪周艳

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