江门市中心医院 三级甲等 公立医院

客户服务中心陈怀亮

我是阿亮，一个为办事群众提供120%笑容与服务的暖男客服。

八月正值盛夏，门外虽不见蝉鸣，却总是笼罩着炎热。如往常一般，交班完成后我正收拾整理桌面，环顾门诊大堂，收费处前等候缴费的人寥寥无几，与白天截然不同。

突然，一句颤抖却又带着哭腔的求救响彻门诊大堂，打破了这一份宁静，只听见有人在大喊：“有没有医生？有没有医生？”

我抬头一看，原来是一位母亲抱着她的宝宝在门诊大堂门口呼救，虽然隔着有些距离，但仍能看见宝宝躺在母亲怀里没有任何反应。我顿感不妙，刚准备喊人帮忙，在门口打电话的资深客服人员花姐已经率先作出反应，一把从母亲手里接过宝宝奔向儿科急诊，说时迟那时快，我与同在办公室里的阿玲也一个箭步冲上前协助，丝毫不敢松懈。花姐时不时地抚摸宝宝的额头感受体温，我不忘向母亲询问宝宝情况，只为尽快与急诊医生对接。这一刻，我们客户服务中心三名工作人员内心都悬到嗓子眼，豆大的汗珠从我的额头不停冒出来，生怕患儿病情变化。

大概只用了半分钟，我们已经到达了儿科急诊。但此时候诊区有多名患者在等候，容不得多想，我们马上为小女孩开通绿色通道，第一时间让医生进行诊治。花姐抱着女孩到诊室内与医生对接，我和阿玲在诊室外为她办理好就诊的资料，同时也向其他患者及家属进行解释，维持好就诊秩序。

在处理过程中，女孩母亲跪坐在床边紧紧地握住孩子的手，脸上尽是紧张与疲惫，而花姐也在一旁搂住患儿母亲的肩膀，给予她鼓励与安慰，场面令我很是动容，此时我也想为患儿做点什么。询问后，医生让我去取一个氧袋以备不时之需。但当时儿科急诊输液室里里外外早已忙得不可开交，我马上大步接小跑地跑到治疗区拿氧袋。待我回到儿科诊室时，小女孩已被安置在输液室留观床上，吸着氧，护士正为她进行肌肉注射、配针水等一系列治疗，医生在旁密切观察着小女孩生命体征的变化情况，同时向家属询问病情。可女孩的妈妈因为焦急，情绪有点失控，话也说不利索，花姐和阿玲耐心安抚着她。此刻女孩父亲也急匆匆地跑来，我向他简单说明情况，并交代他要多加留意母女二人的情况，同时也叮嘱了输液室护士多多关注女孩情况。

时间一分一秒的过去了，当看见晕厥的小女孩逐渐缓过神后，我们三位客服与女孩父母悬着的心终归是放下了一点。于是我们给女孩父母留下了客服电话，告诉她们如果有需要帮忙的地方可以随时联系我们，随后便离开了现场。临走前我回头再望一眼，母亲的大手始终握住女儿的小手，一刻未曾松开，脸上的紧张与疲惫丝毫掩盖不住对女孩的关心。

事后花姐跟我谈起这件事，她告诉我，无论是为人父母还是为人子女，当自己的家人患病时肯定都是万分着急的，而我们作为客服的职责和使命，便是第一时间为患者解忧排难，急患者所急，想患者所想。我们虽没有办法为患者作出诊疗，但可以为患者提供快速精准的指引，并协助其就诊，设身处地地为患者提供一切力所能及的帮助，这也是我们客服工作的魅力之一。

我们是群众就诊时接触的第一道窗口，在日常的工作中会遇见许许多多的人，每天还要应对许许多多类似的危机事件，每每事发突然，但必须处置妥当，急患者所急，想患者所想。

我深深的明白，客户服务中心，一份看似简单的工作，微笑在脸，服务在心，一句看似简单的口号，但要得到人民群众打心里的认可，也绝非易事。

今年是我入职客户服务中心的第二年，我相信今后会有更多的事件考验我，但我丝毫不会畏惧，因为我是江门市中心医院客户服务中心的一员，为群众解决困难，我义不容辞！这不单单是我的本职，更是我的信念！

江门市中心医院

客户服务中心

2018年1月15日成立以来，客户服务中心秉持着“微笑在脸，服务在心”的服务理念，不断锐意创新，深化服务内涵，拓展服务方式，立足侨乡，服务社会，提高服务质量，在工作中展现巾帼风采、发挥巾帼桥梁和纽带作用，致力于争创全国“巾帼文明岗”！

2018年1月15日成立以来，客户服务中心秉持着

“微笑在脸，服务在心”

的服务理念，不断锐意创新，深化服务内涵，拓展服务方式，立足侨乡，服务社会，提高服务质量，在工作中展现巾帼风采、发挥巾帼桥梁和纽带作用，

在工作中展现巾帼风采、发挥巾帼桥梁和纽带作用，

致力于争创全国“巾帼文明岗”！

往期回顾

◆巾帼服务日记01|二胎妈妈突发出血，客服小姐姐一勇当先

来源：客户服务中心

二审：统战宣传科谭淑欣

三审：客户服务中心周红英、李瑞宝、统战宣传科廖欣

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