龙岩市第一医院 三级甲等 公立医院

满意度调查

2021年度

龙岩市第一医院

近日，国家卫生健康委医政司公布的《2021年度全国公立医院移动互联网满意度调查报告》显示，本轮调查中，龙岩市第一医院在全省231家医院中（其中三级医院73家，二级医院158家），取得门诊满意度排名56名，得分96.75分；住院满意度排名29名，得分90.28分的较好成绩。

这一结果意味着当年度的三级公立医院绩效考核指标中，我院满意度评价模块获得满分，也体现了在全院职工的努力下，我院这几年国考成绩始终呈现正向上升趋势，在医疗行业服务“内卷”中能持续保持蓬勃向上的劲头！

回首2021年，是“十四五”规划的开局之年。涂梅院长在开年的工作会议上指出：看病就医是人民群众的刚性需求，在疫情形式依然严峻的形式下，我院在做好疫情防控的同时，必须坚持“以人民为中心一切为了患者”的服务理念，聚焦医疗安全与质量，浇筑患者安全的牢固防线；聚焦医疗服务，提升就诊体验。

院党委决定，医院成立服务技能培训中心，门诊部组建团队一揽子管理患者服务品质。

市第一医院定期组织团队对患者进行满意度调查，住院患者满意度调查至医疗组，对全院临床科室100多个医疗组每月进行排名并通报下挂。

“知道问题，才能抓住改进方向；了解需求，才能与时代同频共振。”门诊部主任吴定昌表示。末位排名的医疗护理组开始行动起来，积极想办法加强医护患之间的沟通，更加主动贴近患者、服务患者。

疫情下，为拓宽建言渠道，医院推动短信、微信满意度调查上线，对低分值评分的患者设置短信（微信）二次推送，详实了解住院、门诊患者在诊疗全过程中反映的各项服务问题、提出的各项建议，及时核实、快速回应。

每月短信、微信发送量超过10万条，回复率约15%，能收集到有效意见建议近千条。依托满意度调查数据平台，门诊人在每一轮的医疗服务改进中，结合实际，从善如流，快速迈动前进的步伐。

从疫情开始，两院区门诊窗口和医技科室就掀起了“春风行动”，敢于亮牌上岗，请就诊群众监督我们的服务；在服务窗口掀起竞技热潮，服务技能哪个团队强？比一比才知道，与优秀者同行，向榜样看齐；每个科室关爱患者都能从人文着眼，从科室诊疗服务特点落脚。

持续提升患者服务品质必须实现闭环管理，对于存在服务问题的科室，要求及时整改并在规定时效内落实整改意见反馈至门诊部，避免医疗服务中出现“第二次入坑”行为。

调查数据中，多次满意度排名靠后的科室或医疗组，被患者点名服务态度欠佳的工作人员，及时给予诫勉约谈，或由门诊部服务品质管理组入科整改；确实服务技能不足的员工，则邀请进入服务技能培训学校学习。学校通过邀请高校的心理学教授、社会各界服务行业的优秀代表人物来传授“服务秘笈”，帮助学员们提高服务技能，更好的服务患者。

多措并举，医院上下致力打造疫情时期高效服务模式，成绩喜人，在国考成绩中，住院、门诊患者的多个维度体验明显高于全省、全国公立医院平均分。

龙岩市第一医院党委书记陈开红同志表示：医疗服务是民生大事，我们全院职工始终牢记在心。在市委、市政府及上级主管部门的大力支持下，经过我们全院职工努力奋斗，将两院区建设成为环境优雅，大气美观，设施先进的现代化综合性医院，极大改善了患者就医环境，同时，“百日攻坚”重点项目之一的省级区域医疗中心—龙岩市第一医院分院综合院区建设也在稳步推进。

虽然这些年取得了一些进步，但与广大人民群众的期盼还有不小的差距，为了让老百姓能更加感受到一院人的温度，市第一医院目前正在全院范围内开展“首问负责制”，让所有来医院看病办事的患者及家属，问谁谁负责，找谁谁来管，全院部门一线牵，让患者少跑腿、医院职工多跑路。

服务没有止境，我们的努力没有尽头，改善医疗服务一直在路上。

文字：郭思思

编辑：陈泉庄

审核：方勇

监制：陈开红