“可视”“有感”专项治理-在行动（四）| 提升药品调剂窗口服务满意度
成都市妇女儿童中心医院聚焦医疗领域开展专项治理群众身边“可视”“有感”腐败和作风问题，以医疗服务小切口的微改善，推动专项治理工作走深走实，提升群众满意度。
2021年1-6月，药品调剂窗口发生因态度所致投诉事件6例，还有部分虽未导致投诉但窗口小摩擦也时有发生：如药师在核对身份信息时患者不耐烦引发纠纷；患者退药时嫌麻烦与药师发生冲突；药师发药时其他患者插队问话药师不能及时响应等情况均可能导致投诉。
为了提升服务品质，减少投诉，同时提高药学服务质量，促进患者合理用药，提升满意度。药学部成立了投诉原因分析小组，与当事人一起对每一起投诉事件进行根因分析，切实找出引发投诉的原因并进行整改。
小组成员对2021年上半年发生的6例因服务态度引发的投诉进行根因分析后发现，不规范语言的使用是导致医患双方冲突的主要原因，包括未使用礼貌用语、使用方言、被打断发药过程时无礼貌回绝、对无关药品问题的询问未耐心解释等等。
针对上述问题，小组成员除要求药师在思想上重视，在态度上进行改善外，认为在语言上应该进行规范，针对语言方面提出以下改进措施：
1.规范用语
统一规范工作人员使用普通话和礼貌用语：相对于方言来说，普通话听起来会更柔和，不会令患者感觉生硬；礼貌用语的使用可缓和患者在取药前诊疗过程中可能存在的不满意。
2.环节用语标准化
整个取药过程减少不必要的语言，尤其是会引起患者误会或让患者感到不舒服的语言。在发药过程中，环节语言进行以下标化，例如：
3.逐步建立“易言语冲突”数据库，形成调剂标化语言库
目前，经过普通话、礼貌用语和标化语言的应用，调剂窗口药师全部使用普通话与患者交流，发药过程中80%人员使用标化语言，在服务态度的改善上取得良好效果，投诉大幅下降。但由于患者有各自不同的提问，调剂标化语言库将持续完善更新。
药学部门诊组长还不定期在窗口巡视，对未使用普通话，未使用礼貌用语，或未使用标化语言的药师进行提醒，质控查房时对使用情况进行检查，督促改进，不断优化窗口设置，全面提升窗口服务质量与效率，持续提升病人满意度，一切为了妇女儿童健康。
来源：药学部编辑：宣传统战部冯博审核：宣传统战部向毅
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