南方医科大学珠江医院 三级甲等 公立医院

我是一名产妇，从7号住院到10号，一直等待宝宝的发动，今天凌晨终于顺利生下7.36斤的宝宝，助产士小姐姐一直超级用心的，整整2个小时生下来，护士小姐姐手都按到发抖了，真的感激不尽。

手术后有些恶心，主治医生在多台手术结束后还过来看望安慰，解释恶心原因，消除我的恐慌情绪，非常感谢。

“有两件事让我很感动，吊针输液时胸部有微肿，护士团队非常重视，多次过来处理，她们对细节的认真让我感动。另一件是，我离开医院的前一天晚上，在还没有出院结账的情况下，护士就把离院的药准备好了，让我感到一种难得的信任，将心比心，我们也很愿意支持和回报贵医院。”

“部分诊室外女厕所蹲位少，遇到上厕所高峰时，要排很久队。部分厕所没有挂钩，孕妈妈有很多东西要拿，还要抽血、验尿，不太方便。”

这些暖心留言均是患者的心声，

有的是善意的批评建议，

有的是真诚的鼓励表扬，

每一条，

我们都当做前进路上的鞭策与激励。

为持续提升患者满意度水平，

规范患者满意度测评管理工作，

2020年，南方医科大学珠江医院

创新引入医患通满意度测评管理系统，

采用二维码、微信、电话、短信等多种测评方式，

对住院、门诊及急诊患者进行满意度调查，

进一步优化升级医院满意度测评管理体系。

2021年，共回收有效问卷60868份。

住院患者综合满意度为97.70分，

门诊患者综合满意度为94.34分，

急诊患者综合满意度为93.06分，

较2020年均有不同程度的提升。

作为大型三甲医院，

在保证医疗安全、质量、秩序的同时，

让患者满意度始终处于高位，

到底是如何做到的？

为进一步加强医院服务管理，改善患者就医体验，提升全院员工的主人翁精神和服务意识，推进医院服务质量再上新台阶，医院积极开展了以下活动：

“倾听患者声音，提升患者满意度”活动

通过问卷调查、访谈等方式倾听患者声音，发掘服务亮点并征求意见建议，发现医院服务短板及患者迫切期望改善的问题或不足，成立专项小组持续改进。

“倾听病友声音，改善就医体验”病友座谈会

进一步加强医患沟通，挖掘患者深层次需求，不断增强患者就医的获得感。

“服务创新案例”征集评选

通过该活动的开展，进一步提升全院员工的服务意识，优化服务流程。

临床科室病友座谈会

加强医患沟通、改善医疗服务与医疗质量，从而提升医院的服务水平。

出院患者随访

科室依据收治病种特点，选择5个以上主要病种制作随访表单并开展随访工作，涵盖用药、康复指导、复诊等方面。目前，全院各随访科室共制定近300套随访表单，2021年全院成功随访患者94335人次，平均随访率为79.69%。

随着患者提出的问题逐渐得到有效解决

满意度工作不断扎实推进，

患者就医体验不断改善，

患者满意度逐年提高。

2021年医院回收患者留言表扬2467条，

意见/建议1451条，

全院共有58个科室的596名医生

被患者点名表扬14997次，

48个护理单元的771名护士

被患者点名表扬11514次。

下一步，

医院将进一步推动服务流程更加合理，

对不足之处进行对照整改，

不断优化医疗服务流程，

着力解决群众反映的突出问题。

珠江医院始终坚持

“服务重细节关爱满珠江”的服务理念，

不忘为医初心，牢记健康使命

努力构建和谐医患关系，

以高品质的医疗技术和暖心服务，

至真至诚，奉献社会。

看到这里，

别忘了写点建议意见再走啊~

来源|质量管理科