北京大学人民医院 三级甲等 公立医院

“我今天在北京大学人民医院遇到了真善美！表扬‘医院大使’，希望能给整个社会树立善良风气。”市民王大爷拨打市长热线，实名称赞当日在北京大学人民医院为他提供帮助的“医院大使”，并表示一定要帮他向医院转达谢意。

原来，年逾古稀的王大爷腿脚不方便，需要拄拐出行。装备处工程师钟景茹当天在门诊四层担任“医院大使”，看到了行动不便的王大爷就过来主动了解情况，原来老人因就诊卡信息不全无法使用自助机缴费。看着拄着双拐的老人体力不支，小钟温和地安慰道：“大爷，您别着急，我来帮您。”她到一层替王大爷补齐就诊卡信息，跑上跑下帮他完成自助机挂号等一系列手续。王大爷非常感动，记住了她胸牌上的名字，拨打12345市长热线电话提出表扬。

作为医疗设备工程师，钟景茹平时工作主要是了解科室设备需求，维护设备正常运行，服务对象是临床科室，这个善良热心肠的姑娘广受临床科室好评。而“医院大使”的服务对象是患者，不一样的工作，但是一样的热心服务。“当时我没有想太多，就想尽可能帮他做更多，哪怕我不是担任大使，平时在医院里遇上这样的患者，也是会这样做的。毕竟设立大使岗位的初衷是为了让所有来我们医院的患者都感觉到，我们不愧是人民的医院。医务人员是在身体上帮患者解除病痛，那我们就是在心理上让患者觉着温暖。”钟景茹表示。

平日在通州院区工作的信息中心刘伟佳，特意回到西直门院区做“医院大使”服务工作。短短两个小时一班的服务岗位，让刘伟佳感触颇深。“一句句‘大使您好’、‘谢谢大使’，当我们为患者提供帮助的时候，也被患者温暖着、治愈着。”作为信息中心的工程师，平时工作面对的是电脑与机器，没有机会与患者面对面进行接触。“当患者握着我的手对我说‘姑娘，您是真大使’的时候，收获的满足感无法比拟。”“医院大使”服务工作，让刘伟佳从信息工程师视角看待门诊服务，“‘大使’为患者提供服务，也站在患者角度看到了很多不便和瓶颈。以信息网络系统为纽带，优化和整合医院服务流程，提升效率，才能真正的方便临床工作方便患者就诊。我觉得自己的工作非常有意义！”结束“医院大使”服务工作后，刘伟佳立即赶回通州院区自己的岗位上，继续每日忙碌的工作。

“门诊三层是我最熟悉的地方之一，每周我都在这里出产科专家门诊，但作为‘医院大使’在这里为患者服务，让我以不同的视角重新审视了这个我最熟悉的地方。医务处副处长、产科主任张晓虹表示。”排队等候做产科B超的产妇，不会使用自助机的患者，医院就诊蒙圈的老人，没吃早饭等待空腹B超的患者……“医院大使”与患者“心贴心”零距离服务，张晓红医生更加真切的了解到患者在门诊会遇到各种问题。作为资深专家与行政管理人员，这段经历让她对临床和管理工作有了新的思考。把对患者的尊敬、理解和人文关怀体现在患者从进医院到出医院的医院服务全过程中，应作为医院每位员工的崇高信念与行为准则。以人为本就要从根本上转变思想观念和思维方式，以“超越患者期望”作为流程优化的导向，要替患者看到、想到、听到、做到，才能真正把优质服务落实在工作的点点滴滴。“平素工作忙忙碌碌，心里柔软的地方也会麻木，感谢‘医院大使’工作，让内心重新充实，重新温暖；感谢‘医院大使’的工作，让我换位思考，重新审视自己平日里的工作，帮助别人，也帮助自己。”张晓虹说道。

为方便患者的问题及时得到解决，医院为每位大使都配备了对讲设备，大使与职能部门实时沟通与反映情况；建立大使服务群，所有工作人员一旦发现问题进行反馈，门诊办公室及相关部门“接诉即办”，能够第一时间解决的问题绝不拖延；设计调查问卷开通“问题上报”渠道，收集服务过程中的意见建议，对于发现的问题列出清单督办整改，形成优质服务的闭环管理。“医院大使”岗位的设置，不仅仅是医院改善医疗服务和院风院貌的重要举措，更是医院行政管理人员立足临床一线、从患者视角优化流程、改善服务、提升管理的重要窗口与渠道。北京大学人民医院全院职工凝心聚力，为实现“患者满意、员工满意、社会满意、国家满意”的奋斗目标而努力！

（供稿：宣传中心张贺、设备处钟景茹、医务处张晓红责编：汪铁铮）