中南大学湘雅医院 三级甲等 公立医院

2月6日，湖南省卫生健康委发布湖南省第三批“改善就医感受提升患者体验”和“改善护理服务行动”典型案例，其中，中南大学湘雅医院《打造全病程管理模式着力提升患者就医体验》入选。

中南大学湘雅医院高度重视患者就医体验，把患者好看病、看好病列为医院“12368”中长期发展战略的两大任务之一，坚持以患者为中心，贯穿院前、院中、院后全过程，打造具有湘雅特色的全病程管理模式，极大方便患者看病就医，并连续获得优质医疗服务。“互联网+医疗健康”服务典型案例，受到国家卫生健康委通报表扬。

一、创新服务架构，搭建智慧平台

一是组建包括医生、护士、个案管理师、社工、营养师、康复师、药师和管理人员等在内的专业团队。通过明确服务架构和成员职责，实现团队高效协作，为患者提供全方位、个体化的精准服务。二是积极运用“互联网+”信息技术，构建数字化全病程管理平台，实现了“线上+线下”“院内+院外”一体化融合服务，患者可以通过微信公众号或湘雅医院互联网医院小程序，轻松联系专家团队，大大提高就医便捷性。三是系统设置复诊提醒、用药提醒等智能提醒功能，有效提高患者依从性，为患者提供个性化健康管理方案。

二、将全病程理念融入全流程服务，升级医疗品质

精准化的诊前服务。探索复诊病人预就诊模式，由线上个案管理师指导预约复诊所需检验检查及复诊号源，平均为患者节约等候时间1天以上。一站化的门诊服务。创新门诊服务模式，开展线上线下多学科联合门诊，为疑难杂症患者提供一站式诊疗服务；积极搭建检查检验线上集中预约平台，院内所有血标本检验项目实现自助预约，1836项检查实现PC端预约，其中1221项实现患者手机端自助预约；优化门诊就医环境，增加就医便民设施，提高就诊舒适度。便捷化的住院服务。建立院前准备中心，优化入出院流程，推行预住院管理，减少患者排队等候时间；探索床旁结算，患者在手机端随时随地自助办理入出院业务，包括从预约床位、办理入院手续、交纳住院预交金到出院结算、查询下载医疗收费票据费用总清单等，每人至少减少3次排队，手机自助办理入院、出院占比分别超50%和40%。连续化的诊后服务。整合互联网医疗和远程医疗平台同质化管理患者，密切联系省外52家、省内115家医疗机构，2024年完成远程医疗8647例，增长41.6%，提升医疗服务连续性。

三、提升医疗效率，助力分级诊疗

通过全病程管理，实现精准上转、快速下转，分工协作、合理分流，有效提高医疗服务体系效能。在促进医疗资源配置上精准发力。充分发挥优质医疗资源核心作用，重点建设6家远程医学中心县域分中心，2024年分中心远程疑难病例会诊852例。在提升学科参与积极性上精准发力。上线140个专病团队，覆盖78个专科和亚专科，服务疑难危重患者，改善病种结构，实现提质增效，扩大学科影响。在规范诊疗标准上精准发力。优化整合型照护资源和路径，建立77项全病程管理体系标准和89个专病管理方案标准，精准服务7.6万人次，线上服务102.6万人次。

科室：远程医学中心作者：莫娅