以技术推动发展,用服务温暖人心
患者就医体验一直是市一院领导班子持续关注的重点问题。一方面不断提高诊疗水平,优化诊疗流程;另一方面提升人文关怀、暖心服务惠及来院市民。为提升服务效能,优化服务标准,激发工作热情,医院组织了提升服务能力系列培训,请专业老师,对行政、医技药、护理、后勤窗口(含客服、收费、保安、保洁、运送等)各岗位人员,结合工作实际,进行了有针对性地培训。培训由人力资源部主任林芸主持。
领导高度重视,坚持每场培训动员讲话
党委书记方永平每场培训都亲临现场,强调每一位员工都要意识到提升服务能力,改善服务态度刻不容缓。培训是全面提升服务能力的一个环节,一个新的起点,希望每一位员工将培训的内容转化为行动,不忘初心,将温馨和关爱落实到每一个为患者和群众服务的细节,真正实现患者满意度的提升。
课程精彩纷呈结合工作实际提升心级服务价值
市医学会会长许岸高教授给行政人员授课,让行政人员理解用心服务的价值,实现从被动到主动、从合格到优秀地蜕变,一起为擦亮“可持续发展的特色品牌医院”的名片助力!
市医学会副会长甘爱华教授给医生授课,用丰富的案例生动地诠释沟通的意义,沟通的关键环节和沟通的方法,让医生们牢记“医善在心、医技在手”的光荣使命,在别人的故事里引发共鸣,在自己的工作中落实用心服务的行动。
优诊中心副主任钟金玲给护士授课,结合自身服务体验,结合对工作点滴地剖析,让护士们理解,细节决定成败、沟通从心开始,在日常工作中践行把优质护理服务,把温馨和关爱带给每一位患者的神圣职责。
林芸给后勤服务和窗口单位的员工培训,用每一个真实的体验和思考,让每一位员工在问题中寻找原因,在分析原因中寻找答案,真正理解换位思考的内涵,理解市民的就医体验来源于每一个岗位的贴心服务,一个都不能少。
实战演示,解读服务标准
情景模拟,掌握沟通技巧
市礼仪协会会长杨荣生动、风趣而有内涵的授课,从树立优质服务意识、仪态礼仪、微笑礼仪、站走蹲坐礼仪、交流礼仪等方面,让不同岗位的员工,通过实战演示,清晰解读了标准的服务礼仪;通过情景模拟,掌握了正确的沟通技巧;纠正员工在日常工作场景中可能存在的问题,将服务理念和服务行为提高到统一标准,培训现场掌声不断。
趣味
十足
寓教
于乐
素质
拓展
庄严宣誓,升华真诚服务承诺
每一场培训后,现场每一位员工庄严宣誓,向广大来院就诊的市民承诺:用心服务、细心诊疗、耐心倾听、贴心关怀,尽心尽力为患者和家属排忧解难,赢得患者和家属的理解和信任,提高工作效率及客户满意度,自愿接受广大市民的监督。
相信通过本次员工服务提升专项培训,市一院员工在思想上“充了电”、精神上“补了钙”、行动上“加了油”,将提升精气神,做有温度的市一人,用爱心、细心、诚心给患者放心、暖心、舒心的服务体验。
审核|林芸王运广
文|黄逸松
图|社会工作部
编辑|郑海燕综合整理
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