深圳市第六人民医院(南山医院) 三级甲等

2021年，协和深圳医院各科室以踔厉奋发的昂扬姿态不断创新工作方法，提高患者满意度，最终，在2021年第四季度深圳市医疗行业服务公众满意度调查监测中，医院在全市三级公立医院患者满意度排名第八名，创下历史最好成绩。

据了解，患者满意度工作取得佳绩是对医院过往工作的肯定，也是对未来工作的激励。亮眼的成绩背后，是医院职工全心为民、奋勇拼搏，不断提升患者获得感的真实写照。首先得益于医院党委重视，专门委派党委专职副书记吴文清主抓患者满意度工作。期间，吴书记多次带领相关工作人员分别到临床科室开展走访调研，明察暗访，听取患者的声音，了解患者的需求，解答患者的问题。

各相关科室也按照院党委的要求，一切从患者出发，层层落实责任制，制定相应的工作机制，切切实实为患者服务，确保患者对医院全过程满意。

对于2021年第四季度患者满意度取得良好成绩，该院党委书记刘春晓，党委副书记、院长邓启文表示，将继续努力，提升服务，更好地服务患者，为健康南山健康深圳助力加油。

安全保卫科：提高服务意识保障就医安全

协和深圳医院安全保卫科积极提高主动服务意识，组织安保队开展文明执勤、礼貌待人等每日早会培训，并采购电动光车，用于接送行动不便的就诊市民。疫情期间，安全保卫科与保安队严阵以待，做勇敢的“逆行者”，站在医院抗击疫情的最前线，守好了医院安全“第一关”，获得了医院上下的一致认可。同时，为方便市民就诊，增设了液氧站前入院通道，并对影响来院就诊市民交通出行的南山大道西侧人行道原医院东门位置路段路面进行了修复。在面对突发事件、恶劣天气时，更能做到听从指挥、从容面对、快速处置，体现了保安人员的专业与敬业水平。

网络技术科：就医无碍一码通行

为方便市民就医，协和深圳医院网络技术科推出了“就诊一码通”，真正实现了挂号、报道、缴费、治疗、检查、检验、取药等全流程的一码通行，并且还自带“院内导航”功能，可带市民直达就诊科室分诊台。从此，市民来医院看病再也不怕忘带就诊卡、病历本和票据，再也不怕迷路，并且检查检验结果出来后可在医院公众号随时调阅，实现了无纸就医，绿色看诊。此外，针对手机操作不便的人群，凭借身份证或社保卡在自助机或收费窗口挂号缴费后，可以得到带有个人专属就诊码的缴费凭证，凭此码同样可以享受就诊一码通服务。

门诊部：优化优诊通道分流减少密集

协和深圳医院门诊部持续改善就诊环境及便民措施，持续优化老人优诊通道，为老人提供优先挂号、就诊、化验、检查、缴费、取药六优先的便利措施；在门诊大厅提供轮椅、平车及不同度数的老花镜等必要设施设备；立足老年病及老年人特点，在候诊区进行糖尿病、高血压等健康宣教；结合志愿服务，为行动不便者、盲人、耳聋患者等配备专项兼职服务人员，提供全程陪诊等贴心服务。

为保障防疫安全，采取了多项分流措施来减少人员密集。一方面，拓展预约挂号方式，分时段合理分配号源，优化就医流程，目前可提供健康160、手机APP、微信、支付宝、电话、医生诊间、现场、自助机、社区转诊预约等九种预约挂号途径，预约时间可精确到半小时，就医全流程可在手机上查看；另一方面，多渠道加大预约诊疗、分时段就医、实名制就医等政策的宣传，引导市民预约挂号、分时段取号、按时就诊，减少等候时间。

护理部：推行人文关怀实施健康教育

协和深圳医院护理部为患者提供从入院到出院的全过程、全方位人文关怀和健康教育服务。患者入院时有接诊护士主动介绍管床护士、管床医生；入住病床后，有责任护士全程跟进，负责其入科宣教、疾病宣教、药物指导、康复锻炼、出院指导及后续康复计划等工作；出院后，有专人随访，对有疑问患者及时反馈给护士长，加强与患者的沟通、交流；住院期间还有多项人文关怀服务，如让ICU患者与家属进行视频探视，为肿瘤中心病友举办音乐沙龙，为留院治疗患者发放春节慰问品，以角色扮演的形式为住院儿童开展“我是小小医生”健康宣教活动等。同时，成立健康教育项目小组，利用互联网+推进患者健康教育，教育形式多样化；开展护理新技术新项目，如肿瘤二区开展《芳香疗法》，提高了护理的安全舒适度；积极改良护理使用器具，2021年第四季度以来，共获得护理实用新型专利25项，提高了护理服务质量与效率。2021年下半年，协和深圳医院产房参加深圳市护理学会举办的围产期健康宣教人文案例展示比赛获得三等奖，骨二科在深圳市护士协会“互联网+护理人文”故事获得三等奖，肿瘤中心《永远的烛光》作品在深圳市第三届安宁疗护案例实践分享会上荣获三等奖。

院团委：创新志愿服务模式提升志愿服务内涵

在院党委的大力支持下，协和深圳医院团委在门诊综合楼一楼新建了一个近40平方米的独立健康志愿服务中心，开启了双U站模式，可为快递外卖小哥、就诊市民等提供志愿服务，为单独就诊的高龄长者、孕妇、残障人士提供一对一服务。同时，上线时间银行小程序，市民可以线上预约心理咨询、健康宣教、陪伴聊天等6种志愿服务，同时可将自己的志愿服务时间储蓄在时间银行，待自己就医需要帮助时，可支取时间兑换服务。

院内志愿者为市民提供预约挂号、检验检查报告打印、院内指引疏导、就诊人员扫健康码、引导提醒患者有序排队及安全乘坐电梯、维护就诊秩序、指导自助设备与共享设施使用等。2021年，累计服务30503人次，累计服务61858.5小时。直接或间接服务病患近50万人次。

积极开展各类专项志愿服务，开展关爱肿瘤患者专项志愿服务，为肿瘤患者提供安宁陪护，帮助洗头，与肿瘤患者聊天、健身，引导他们树立战胜疾病的信心；开展核酸检测夜间门诊专项志愿服务，满足市民临时出差、节假日探亲需求；开展电梯专项志愿服务，让患者更快、更准、更安全地乘坐电梯；助力抗疫，为医护人员开展爱心理发专项志愿服务活动；党团联合，组织党员、团员、青年骨干开展提升门诊服务专项志愿活动，2021年累计服务420人次，共计1260小时。

总务科：加强环境整治提供便民服务

为保持环境整洁，提升市民就医的舒适感，协和深圳医院总务科对院内的环境进行了大力整治。仅2021年第四季度，便对医院外围地面大清洗14次，外围绿化更新1000平方米；对院内全面灭蚊消杀12次；对科室地面洗地打蜡约18000平方米；对室内高处除尘12次，保持地面光亮和墙面清洁；增加保洁管理人员中午和晚间巡查督导92人次，按排班表进行轮值，监督当天中午及晚间保洁人员在岗情况，发现问题及时现场督办整改；对门诊综合楼各楼层通道及大厅洗地车每天清洗一次；对各楼层保洁员的服务态度、服务礼仪、工作流程进行培训24次；对卫生间进行整改，安装自动喷香机24台，厕间内摆放绿植32盆，张贴文明如厕标语152张和文化文明宣传画40张，改善厕所环境，提升如厕体验。同时，贴心提供便民服务，在住院便民服务中心提供24小时租床服务；联合物业公司、陪护公司、保安公司等单位对病房陪人床等物品进行常态化检查清理，提升病房整体环境；为肿瘤二病区采购小装饰品挂件，送给住院患者，体现医院人文关怀。

基建动力科：定期清洗消毒保障医院运行

协和深圳医院基建动力科坚持定期对全院各楼层的空调出风口、空调回风口、新风柜、排风机等进行全面的清洗和消毒，仅2022年第四季度便清洗了5批次，共4830套次。同时，及时整治门诊空调漏水等问题，确保医院的各项诊疗服务能够正常运行。

宣传统战科：强化宣传指引兴办民生实事

宣传统战科充分运用新闻媒体和新媒体，以及医院的微信、微博、院内电子屏等，及时宣传电子发票、线上出入院等智慧服务服务信息，让患者在及时掌握医院的诊疗服务信息，看病就医少走弯路。同时，以“我为群众办实事”实践活动为抓手，联合神经内科、泌尿外科、呼吸与危重症科等科室，开展脑卒中日、男性健康日、慢阻肺日等大型义诊活动，缓解患者看病难、看大专家难的问题，为患者提供方便快捷免费的健康咨询和诊疗服务，受到患者的好评。在医院改扩建和疫情防控期间，宣传统战科还及时更新相关标牌标识和温馨提示，做好专门的患者通道标牌指引，提高了患者就医体验感。

文、图/宣传统战科黄坷，党政办曾蕾；编辑/宣传统战科