青岛大学附属医院 三级甲等

为贯彻落实“我为群众办实事”主题实践活动要求，持续深入推进“无障碍就医”工程，青大附院自2021年10月启动青大附院全院全员服务质量提升“百日攻坚”活动，推出了一系列人性化医疗服务举措，涌现出一批先进典型。

药学服务窗口

青大附院药学部加强窗口服务建设，在工作中通过一点一滴的努力，立足患者需求，使患者真正体会到“一站式服务”的人文关怀。

崂山院区药品调剂科程绍远药师，长期工作在窗口服务的一线，始终牢记“以患者为中心”的服务宗旨，每天以饱满的热情来面对高强度的窗口工作，以实际行动赢得了患者和同事的一致肯定。一天，患者看完门诊赶到药房取药时，却发现忘记了缴费，此时已经到了五点半下班时间，自助缴费机已经关机。值班药师程绍远见状关切地说：“没事儿，您别着急，您可以去急诊收款处人工缴费，我在这等您。”缴完费拿完药已经接近六点了，李女士非常感动，第二天拨打了12345热线表达了感谢之情。

西海岸院区药品调剂科初向华药师，在工作中优化流程，为患者提供细致入微的便民服务。内镜中心、日间麻醉科、放射科、查体中心这些科室的检查用药品种相对集中，患者多，初向华带领门诊药房同事，多方协调，将药品直接集中送达科室，免去患者来回奔波同时避免了药品在路上的遗失、破碎等问题。血液透析患者每周做三次透析，因为医保报销政策等原因，需每月初一次开具1个月用药，患者要自行携带药品，且其中有不少需要冷链保存的药品，药品质量难以保障。初向华积极协调，实现了患者当天用药当天发放，省却了透析患者来回带药的麻烦。

急诊门诊

强化人文关怀意识，暖心服务改善就医体验。搭建智能便民服务平台，提升患者就诊体验，急诊门诊收治的多是急症患者，患者及家属就医匆忙，用物准备多不齐全，往往需要患者家属奔波采购，急诊门诊开设24小时无人售卖机，售卖病人住院日常使用的卫生纸、尿垫、水杯等急需用品，患者及家属可以第一时间买到急需、刚需的产品。在急诊门诊一楼大厅增设自助报告打印机，供患者就近使用，让患者“少跑路”，大大地提高了就医效率。增加数十个移动输液架、大氧气筒的推车等仪器设备，更好满足患者就医需求。在轮椅上或者轮椅旁边固定输液架，既能在转运途中保证治疗不中断，同时减轻患者家属负担。在留观区走廊加床配置陪床凳，方便家属陪护，有效避免家属与患者同“挤”一张床。配备统一便携式加床和被服，免费提供给有需要的患者，在给患者提供便利的同时，改善了病区环境和诊疗秩序。就诊“码上行”，扫码登记提高预检分诊效率，避免患者就诊挂号出现“扎堆”现象，减少患者候诊时间，简化就医流程，急诊门诊自疫情以来分诊处设立了就诊信息二维码，缩短了患者挂号时间，提高了分诊人员工作效率，有效的提高了疫情防控水平。

预检分诊

改进患者出入筛查的通道，用数个红色隔离带巧妙设计出供病人排队筛查的“S型”通道，制作和摆放醒目标识和图片，引导患者间隔一米，有序就诊，有效避免了病人扎堆、拥堵和交叉感染。提高“主动服务意识”，设身处地地从患者的角度出发，查找服务短板，提高服务质量。

“姑娘，妇科在几楼呀？”“我挂了号，从哪儿取呀？”“厕所在哪儿呀？”“方便门诊什么时候开呀？”我们不仅要回答病人提出的各种问题，而且还会提供各种暖心的帮助：“大姐，你先扶着大爷在那边坐下，我帮你推个轮椅过来。”“阿姨，您不用急，我来帮您挂号。”

一个真诚的微笑，一句暖心的话语，一个有力的搀扶，一个热心的引导……没有消融不了的冰雪。

发热门诊

发热门诊作为疫情防控的第一道防线，承担着本土病例“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的重要职责，感染性疾病科全体医护，长期坚守发热门诊一线，不断优化发热患者筛查流程和诊疗服务，为守护岛城平安贡献力量。

每一位发热患者进入发热门诊都要填写个人信息，接受预检分诊护士和接诊医师二级详细的流行病学史询问，进行核酸采集并等待结果回报后才能离开，流程复杂，部分患者不理解，表现出焦躁、不耐烦的情绪，要求立刻前往相应科室。遇到这种情况，刘涵云主任带头践行“有温度的沟通”，总是会给患者和家属进行耐心的解释工作：“大姨，等待核酸结果阴性是对每一位患者的保护，试想您此刻正在急诊间输液，如果发热门诊放松对患者的管理让发热患者随意进入急诊，一旦有一例阳性病例进入，整个急诊间包括您和您的家人都有被传染的风险，都要被隔离有可能十几天不能回家，多耽误事呀！”在她耐心解释下，患者都积极配合完成各项防控措施。

内镜室、日间麻醉科

优化预约流程：结合本科室实际情况，进一步完善预约制度，优化患者预约步骤及流程，细化时间段，减少患者等待时间。预约时按序列生成检查排队号。将各种需完成的检查和治疗按所需时间分时段预约，精确至半小时之，大大缩短了病人的等候时间。

加强健康宣教：通过张贴宣传页、LED屏幕循环播放等形式宣传检查前、后注意事项等相关内镜知识。优化患者手机端，患者可通过扫描二维码，查看胃肠镜注意事项，及检查流程，文字、图片、动画视频形式多样，覆盖更多不同理解能力的患者。患者进入检查间后，护士会再次对患者进行口头宣教，以此缓解患者的紧张，帮助患者顺利进行胃肠镜检查。

百日攻坚活动虽然已经结束，但是提高服务质量永无止境。青大附院将持续深入推进无障碍就医工程，着力解决群众最关心、最直接、最现实的健康诉求，不断提高人民群众就医体验。