首都医科大学附属北京友谊医院 三级甲等

近日，北京市卫生健康委员会召开2024年度第一次接诉即办工作调度会，会议通报并表彰了2023年北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献单位和个人。首都医科大学附属北京友谊医院医患协调办公室获得北京市卫生健康委2023年度系统接诉即办工作突出贡献单位称号，医患办主任杨盈赤与医患办徐秀红、杨璐荣获突出贡献个人称号。

先进集体：医患协调办公室

首都医科大学附属北京友谊医院作为三级甲等综合医院，承担着为人民群众提供医疗保健服务的重要任务，是接诉即办工作的重点单位。而医患关系协调办公室作为医院接诉即办工作的一线科室，承担着处理工单、发现问题、汇总分析、落实推进等具体任务。医患办成为了接诉即办工作最重要的哨点单位，通过接诉即办、未诉先办的各项工作和问题的发现，促使医院调整工作方案和系统性管理方式，使医院的管理水平、服务能力、职工素质、文化氛围等得到全面提高，以此真正达到接诉即办工作的目的，才能更好地为人民群众服务。

积极协调处理，工作稳步推进。医院接诉即办工作由党委统一领导，成立接诉即办工作领导小组和接诉即办工作小组，并将接诉即办工作小组办公室设在医患办，全面负责友谊医院接诉即办的具体工作。接诉即办工单办理由专人专管，确保12345工单时刻有专人负责，及时应答处理的同时夯实工单所提内容的反馈整改工作。在接诉即办工单处理的过程中，医患办首次建议并落实了工单办理采取双闭环管理流程，工单回复和院内反馈两条通路同时分别进行，在保证5个自然日回复的基础上夯实工单所提内容的反馈整改工作。坚持以问题为导向，通过优化就医流程、改善患者服务、加快互联网诊疗服务内涵建设等措施，推动解决群众就医的操心事、烦心事、揪心事，提升人民群众获得感和幸福感。

从接诉即办，到未诉先办。在接诉即办工作中，医患办主责推进医院接诉即办工作制度的落实，建立政府热线工单反馈工作流程，全流程落实工单的流转、上传、批复、反馈、建立台账等工作。同时及时推进落实接诉即办相关的政策与制度。完成对未诉先办工作中引导院内投诉渠道畅通、医患沟通平台回复、落实现场投诉接待协调处理等工作。作为接诉即办工作小组办公室所在部门，医患办负责及时将日常工作中收集到的患者重点诉求、需要及时调整改进的流程问题等上报工作小组进行研判，并完成后续整改的推进，同时也作为反馈收集部门监测各项整改措施的落实与改善情况。

深入科室宣教，融入人文理念。改善人文服务的根本要从医务人员的观念和意识上做工作。医患办通过医学人文建设，在全院范围内持续展开医学人文宣教。将接诉即办工作中改善服务的推进工作融入医学人文理念，让院内职工从认识上进行改进从而引导医疗服务的改善。医患办派人文讲师团后备团员深入到临床科室，对临床一线的医生、护士、窗口工作人员及保安等群体，进行有针对性的医学人文宣教及接诉即办工作流程培训。举办全院范围的医学人文讲座，深入科室宣讲，收到了广大一线职工的正向反馈，各科室在重视接诉即办工作的同时也完善了医学人文的服务理念。

先进个人：杨盈赤

杨盈赤作为首都医科大学附属北京友谊医院接诉即办主责科室医患关系协调办公室的主任，在2023年协调多方努力，带领科室奋战在接诉即办一线，为医院提升接诉即办工作成绩、为卫生系统接诉即办工作的推进做出了积极贡献。

2023年他带领全科顺利完成了上一年度的工作计划，坚持任劳任怨，刻苦钻研，与时俱进，开拓创新，各项工作均取得优异成绩。同时，集中力量巩固接诉即办工作成果，以问题为导向，不断推动就医流程改善。在院党委的重视下，医患办进行有效的闭环管理，协同相关兄弟科室，严格落实职能部门管理责任，做到“一案一盯一反馈”，工作水平和效果持续提高，达到了工单总量和万人诉求比排名的下降。

先进个人：徐秀红

徐秀红担任首都医科大学附属北京友谊医院医患关系办公室研究员，2023年被选调至市卫生健康委接诉即办工作专班帮助工作。在工作期间，她文字表述能力强，组织协调意识佳，通过每日接诉即办工单处理，深入一线解决处理具体问题，组织医院各职能处室及科室会议讨论，在院党委领导下协调开展医院“每月一题”工作等方式，为医院顺利开展接诉即办工作提供了有效保障，解决了人民群众的就医难点，提升了医院的服务质量。在卫生健康委接诉即办专班学习工作中，精准派发了约9600件疑难工单，组织各种会议和培训，协调委宣传教育中心进行问题综合分析研究，为全市卫生健康系统接诉即办综合成绩的优异表现作出了积极贡献。

先进个人：杨璐

杨璐在医患关系协调办公室主要负责接诉即办及科室的日常事务运行等工作，在工作中她始终坚持微笑服务，即使面对患方的指责与怨怼，也能做到以优质的服务态度接待，同时迅速联络沟通化解并尽量满足患者诉求。杨璐同志在工作中，最辛苦的莫过于接诉即办工单的剔除工作，工单的剔除申报，件件要落实结果，条条需材料支撑，每份收集来的材料，都需要进行文字审核、完善政策依据、补充事实证据，特殊的工单还要做二次回访沟通。即便是身怀六甲时，她也未曾有丝毫松懈，产假结束后又第一时间投入到剔除工作中，不忘“千万锤成一器”的卓越追求。

在首都医科大学附属北京友谊医院党委的领导下，医院在“接诉即办”和“未诉先办”两个方面投入了大量的工作，并已经取得了显著的成绩。未来，首都医科大学附属北京友谊医院将“接诉即办”作为主抓手，致力于切实解决群众的身边问题。作为哨点单位，医院将更加积极地发挥其在监督与协调方面的作用，以更快的整改效率、更高的责任感、更强的使命感，扎扎实实为患者、为群众就医办实事、解难题，努力提高医疗服务能力和管理水平。

（宣传中心）