广东医科大学顺德妇女儿童医院 三级甲等

为进一步提升医院窗口部门的服务质量，树立文明礼仪、打造群众满意的优质服务环境，我院于2022年11月2日举办了第三期优质服务工作坊——药剂科和财务科专场培训。培训由门诊办主任于艳彬主持，办公室主任卢敏主讲，两个部门共50多名同事参加。

医院的各个服务窗口是医院面向患者的第一道窗口，是优质服务的重要体现。窗口工作人员面对患者需要耐心细致、言语礼貌、面带微笑，在沟通中时刻理解患者的需求，为他们提供优质的服务和建议。

培训会上，门诊办主任于艳彬主任首先给大家播放了一段有趣的小视频，视频中演示了职业形象中的错误示范，如没有正确佩戴工作牌、没有佩戴帽子、穿拖鞋、眼神高傲冷漠等。针对视频内容，于艳彬逐一进行了指正，并进行了正确示范。

门诊办主任于艳彬通过职业形象、优质服务循环、服务行为规范三方面，为参训人员生动形象地讲解了服务的基本规范。她指出，在服务中需要做到以下几点：一是深入了解患者需求；二是要积极听取病人的主诉；三是严格实行首诊负责制，不推诿；四是认真听取患者的意见，目光做到充分对视；五是完成服务及时做好下一步指引。

在培训环节，办公室主任卢敏首先对两个部门的满意度中存在的问题进行了分析，还让参训人员进行了窗口服务情景模拟，对照岗位职责进行体验式教学。从患者的角度出发，结合发生在工作岗位上的服务案例，进行了服务行为规范、文明用语和沟通技巧等分析讲解。对窗口常规场景服务、意外场景服务补救的基本步骤进行了强化练习。最后的服务标准情景演练让参训人员进一步加深了对窗口服务的理解，更深刻地认识到为患者提供有温度的服务是一种良好职业素养的体现。

当日的培训内容丰富多彩，以理论讲解、现场情景模拟、分析探讨、头脑风暴、抢答比赛等形式相结合，以贴合实际的案例诠释服务理念。现场气氛活跃，参训人员积极互动。财务科主任和药剂科主任也分别对各自科室的服务规范进行了反思总结，例如：职业形象的重要性；谨记服务用语（请、谢谢、对不起等）；熟记熟练“8+8”的“16字真言”（关注、理解、帮助、建议、抱歉、知情、解决、感谢）。

此次培训旨在激励培训人员将所学到的内容应用到实际工作中，不断强化窗口优质服务建设，提升优质服务质量，做优质服务表率，在为患者服务中提效能、创品牌、树形象，增强患者的满意度、获得感和幸福感。

撰文：客服中心箫丽仪；编辑：皑茵；编审：欣英、卢敏；审核：汪周艳