成都市妇女儿童中心医院 三级甲等 公立医院

呼叫随访中心

“您好，呼叫随访中心07号为您服务”

“您好请问有什么可以帮您？”

9月9日上午，此起彼伏的热线铃声中，一个温柔的声音耐心解答着来自患者的疑问。

电话那头，是因为疫情影响正常就诊而焦虑无措的患者，电话这头，是成都市妇女儿童中心医院呼叫随访中心的工作人员卜冬梅。

因为疫情，卜冬梅和同事们的工作量激增，尤其很多封控区的孕产妇不知如何就医更是焦急万分。这段时间，她每天要接200多个咨询电话，下班后常常口干舌燥。

卜冬梅：

我们非常理解患者和家属的心情，也会尽最大的努力帮助她们缓解焦虑、解决问题。

一部电话一台电脑就是她们的抗疫“战场”

成妇儿呼叫随访中心在医院儿科大楼一处不起眼的18平米小屋，这里是她们的工作间也是值班室，一部电话、一台电脑就是一个工作台，然而，这小小的房间、方寸的工作台却是她们抗疫的“主战场“。

自“8.25”疫情以来，她们的工作量激增，原来每天6人值守的电话，现在增加到每天9人，为了便于市民了解就医流程，她们还不间断的为成都掌上妇幼线上提供服务咨询，而宣教随访系统的温馨提示也是及时更新，及时推送。以多维度、多举措，多渠道为市民提供咨询服务和就医温馨提示。

这几天，她们承接了近20000次妇产儿就医咨询，协调登记处理了600多例风险区孕检、特殊退号等患者急需解决的特殊问题，通过云随访系统发送疾病随访60000多条，宣教120000多条……这些工作，在抗疫的特殊时期，像是一条纽带把医患紧紧地连在一起。

卜冬梅：

我们呼叫随访中心提供24小时咨询服务，各个班次除了吃饭时间之外，基本都在接听电话、信息反馈和解决问题。其实大家很多时候无法按时下班，都要等热线反馈的问题全部解决完毕，一天的工作才算结束。

科班出身转战“空中”细节体现专业素养

成妇儿呼叫随访服务中心共12位工作人员，其中10人来自临床一线，且都是有着丰富的临床工作经验的骨干。作为医院疫情防控工作重要关口，他们以“呼叫随访全周期，专业高效有温情的理念”筑牢妇儿防疫屏障，守护着妇儿健康。

卜冬梅：

很多人无法分清自己的病情程度，我们需要在充分了解患者情况的基础上，利用自身的专业经验先预检分诊，再进行上报。遇到紧急情况，我们会上报上级部门或指导、协助患者打120急救，以及协调相关科室，一般情况下，则会详细告知患者接下来需要做什么。

9月1日上午11:28，当《成都市新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部关于在全市开展全员核酸检测的通告》发布后，很多市民担心不能就医，不清楚就医事宜，这时为病友进行就医指南就尤为重要了。

当天卜冬梅和同事放弃午休，立即梳理出相关就医流程，给予来电咨询的市民解答和安抚，还贴心地指引患者按照《通告》的要求以及医院就医流程就诊，这些细节缓解了病员的紧张情绪，也得到了病员的理解和感谢。

卜冬梅：

我们必须保证信息准确，特别是疫情期间，准确地回答每一位病友的来电，不仅能避免因为信息错误给病员增添困惑外，还利于防疫工作进行。

承受患者负面情绪她和同事互相打气调整状态

每天面对的都是来自患者或家属的各种问题，卜冬梅也遇到过不少心情急躁态度非常不好的患者。

一位风险区的孕8周+1的孕妇，需要到医院保胎和检查却不知道流程，来电时，情绪也非常激动。在工作人员告知其流程后，她仍有不少问题，反反复复来电咨询，卜冬梅和同事就一次又一次耐心地回答，“因为她是做的试管婴儿，来之不易的孩子对她来说特别重要，我们也很理解。”最终，在多次的沟通和多科协调后，这名孕妇的情绪逐渐缓和下来，后来也顺利到院按时进行了相关的检查。

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有时患者的负面情绪，也会对她们产生压力，作为呼叫随访中心的一员是如何缓解的？卜冬梅坦言，自己也会自我调节，但更多的时候，是中心的同事们相互安慰、相互打气和疏导情绪。“我很感谢呼叫随访中心的每一位同事，平时大家都很忙，但是我们都在互相帮助，互相加油；也感谢其他科室的同事，很体谅我们，也给了我们支持和帮助。”卜冬梅说，她还要感谢患者的理解和支持，感谢家人，因为工作原因她照顾家庭的时间少了，“感谢家人在背后当我的精神支柱。”

排版：二嘎

来源：封面新闻

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