青岛市口腔医院 三级甲等 公立医院

他，是父母的好儿子他，是儿女的好父亲他，也是一位好丈夫他，更是我们身边敬老爱老助老的榜样他就是2020年“全国敬老爱老助老模范人物”获得者潘鹏为什么是他？他又做了什么？让我们一起来了解一下他的先进事迹

近日，国家卫生健康委、全国老龄办联合发布《关于表彰2020年全国“敬老文明号”和全国“敬老爱老助老模范人物”的决定》。青岛市口腔医院门诊综合管理部主任潘鹏被授予2020年“全国敬老爱老助老模范人物”称号。

都说从军的男儿铁骨铮铮，但这位拥有16年军旅生涯的硬汉却让我们看到了他柔情似水的一面，他就是青岛市口腔医院门诊综合管理部主任潘鹏。16年军旅生涯，15年医院服务管理工作，让他既具备军人身上的果敢和坚毅，也有医者的温暖和细心。

负责着门诊上大大小小所有事务的他，在岗位上尽力解决着患者的就医问题；抗疫时期，他舍小家为大家始终冲锋在前；为帮助优化老年患者的就医流程，他每日陪诊，只为扫除老人就医的所有障碍。

16年军旅落定根以心换心理解患者

“大爷，您放心，这事儿我一定给您解决好。”眼看着10分钟内这位老年患者激动的情绪被自己安抚下来，这是潘鹏5年前想都不敢想的事情。

军旅生涯练就了他的果敢和坚毅，但多年的部队生活却让他有些不通人情世故：“部队里的生活非常简单，每天定时定点，无条件服从命令就行，没那么多人情往来。”军转后，潘鹏被分配到青岛市口腔医院从事办公室管理工作，尽管在办公室从科员、副主任、主任干了许多年，但2016年得知自己被调任至门诊综合管理部时，内心依然是忐忑的。

为了更好地胜任工作，潘鹏尽快熟悉各项就诊流程，不仅将门诊所有事务烂熟于心，更是研究起各科室的专家介绍、对应病症，学习新的治疗项目和新设备新技术的运用，以便更好解决患者的问题。

去年疫情之初，按照防疫要求，医院除了接急诊急症患者外，其他科室均处于停诊状态。一位老年患者来院后坚持要让医生给她把牙齿补上。都说伸手不打笑脸人，潘鹏一上来就握住这位患者的手直呼抱歉，并表示充分理解她的心情，耐心地劝导，还留下了自己的私人电话，有问题可以随时打电话：“等着医院一开诊，我一定第一时间通知您！”

接下来的两个月，这位老年患者果真时不时就打来电话，从开始的发发牢骚到后来竟能像朋友一样唠唠嗑。“其实很多时候，患者就是心里需要一个情绪的发泄口，她急你就不能急，静静倾听安抚就好。”在一次次与患者的接触中，潘鹏也明白解决患者问题的最好办法，就是舍身处地站在他们的角度着想。不过潘鹏也表示医患之间的理解是要相互的，特别是如今疫情防控常态化的情况下，每位患者必须要配合理解各项防疫要求，不仅是对他人，更是对自己生命安全的负责。

舍小家为大家抗疫时刻他冲锋在前

2020年，适逢大女儿参加高考，抗疫当前，作为医院的一员，忙得完全顾不上家。每天一早7点多，就早早来到医院，一头便扎进工作里，经常是忙得早饭、午饭都顾不上吃。门诊工作头绪多，预检分诊、夜班急诊、投诉纠纷、门诊管理访问等都是他工作关注的重点。在几乎连轴转的疫情防控期间，他办公室的灯亮到晚上七八点钟都是常态。

小女儿生病，老人身体不适，他都没有时间去照顾，当他每天晚上拖着疲惫的身体回到家时，孩子们基本已经准备洗漱睡觉了，难得有交流的机会。只能利用周末工作不多的时候，带上孩子，买上一堆好吃的东西去看望老人，弥补下内心的愧疚。这场疫情，让他回家的时间更短了。问起女儿会不会埋怨爸爸，女儿说：“经常看爸爸跟其他患者打电话沟通时，也好希望爸爸能有时间跟我聊聊天，但仔细想想，万一我作为患者上医院，也希望能有医务人员这样对我，心里就平衡很多。”6月结束高考后，潘鹏的大女儿受爸爸的影响也选择了医学专业，希望能在未来职业上与爸爸靠的更近一些。

爱老助老敬老他把心细成一根针

当年在接下门诊管理的重任后，潘鹏还一边承担着医院敬老爱老的各项工作。潘鹏说，老年人的就医工作是门诊管理中重要的一部分，在就医中遇到问题的大多都是老年人：对着自助服务机却不会使用、辗转各科室检查却找不到方向、等号半天才发现早已错过叫号……

“谁都有到老的那天，这些问题不解决就会一直存在。”为了优化就医流程，潘鹏一遍遍地跟着患者进行体验，找出问题，并与同事们一起研究解决办法。“那段时间我就是天天做陪诊，就跟着看，跟着体验。”就诊方案是一个不断优化的过程，从患者踏进医院大门的第一步起，潘鹏就将其纳入了考量范围。

门诊大厅导诊台设立“老年服务处”，老年患者能够第一时间得到导诊志愿者热情的迎前式服务，主动提供就诊咨询、预约就诊、就医指南、便民等服务项目；针对老年患者就诊较多的几个科室，加大了对分诊工作人员的培训和指导，解决老人咨询答疑、沟通不畅等问题；考虑到老年患者行动不便，在潘鹏的提议下将老年科搬迁至一楼，减少老人爬楼梯、乘电梯的不便……“每次联席会，我们最怕他又提出哪些新问题，我们都笑话他一个当兵的大男人怎么能心细到这种程度。”与潘鹏共事多年的同事开玩笑地说。

潘鹏坦言，这些年的门诊工作让他成熟了不少，患者不仅是服务对象也是老师，在一次次与患者的接触中，当年那个自认为不通人情世故的退役军人，如今已能够游刃有余地处理好各项人际关系，解决好各类麻烦事儿。

通过这些年的历练学习以及不懈的努力，医院的门诊管理总体服务水平和能力得到了进一步的提升，他还被评为2020年全国“敬老爱老助老模范人物”。对于这份荣誉，潘鹏显得有些波澜不惊，在他看来，这是属于全院上上下下所有同事的一份荣誉。不论是针对方便老年就诊，还是门诊管理工作，都是一个不断优化的过程：“现在还不是终点，是新的起点，我们会继续奋力前行。”