连云港市第一人民医院 三级甲等 公立医院

为落实进一步改善医疗服务行动计划，推进“最多跑一次”便民措施，2016年，连云港市第一人民医院成立患者服务中心；2017年，建设住院服务中心；2020年，医院成立综合服务中心，非医疗服务功能不断完善。2022年，连云港市第一人民医院紧紧围绕《市改善群众医疗服务体验十项行动计划（2022-2024）》《市建设“智慧健康”三年行动计划（2022-2024）》文件要求，进一步优化患者服务中心服务流程，推进线下线上服务融合，整合综合服务中心窗口、住院服务中心窗口、呼叫中心三个服务平台，提供“一站式”服务，减少患者院内等候时长、折返次数，不断提升患者就医感受、就医满意度。2021年全年服务65万余人次。

一、前移业务项目，加快服务速度

连云港市第一人民医院患者服务中心将住院病案复印、道路交通事故社会救助基金垫付申请、检查改约、双向转诊接待、医学证明审批盖章等服务前移至门诊综合服务中心窗口。服务窗口秉持“一窗多能、各有侧重”的原则，合理规划业务办理，避免患者因办理不同业务在楼宇间来回奔波。2021年，完成病案复印7643例，接待道路救助垫付金申请115例，完成号源预约33002例，建档建卡50633例，信息修改13223例，转诊接待2444例，盖章审批102515例，主索引合并143例，轮椅租借8131例。

结合疫情防控要求，患者服务中心将信息采集业务前移至门诊入口及病区楼宇入口。严把疫情防控关，入院病人及陪护经过人脸信息采集，刷脸进入病区，实现源头把控，有效避免人工核查出现防控漏洞，同时，提升便捷性，符合入院条件的病人及陪护轻松通过闸机进入病区，减少入院高峰时段人员扎堆、聚集。

二、创新服务模式，优化服务效能

连云港市第一人民医院患者服务中心整合线下线上服务流程，打通信息化服务堵点，在保留窗口人工业务办理的基础上，积极拓展线上服务。目前，病案复印、信息修改、检查改约、预约挂号、报告查询、信息采集等常用业务均可在互联网医院小程序上一键办理。拓宽了患者业务办理渠道，部分业务在家利用手机即可办理，节约了大量的人力、时间。

为提升床位周转率，满足患者入院需求，市一院患者服务中心优化床位管理。推行全院“一张床”的服务模式，实现病区床位拆墙管理，中心负责床位预约统筹规划调配及住院患者床位安置，依托信息系统支持，能够直观掌握全院科室床位的使用情况，根据全院病区空床数合理安排住院预约患者。与此同时，中心探索预住院模式，引导符合预住院条件的患者在门诊完成常规入院检查和必要的专科检查，待床位确定后，安排正式入院，从而缩短患者住院时间，提高床位周转率。

三、增设助老服务，提升服务温度

围绕《国家卫健委推出便利老年人就医十项举措》《江苏省卫健委推出便利老年人就医举措》等文件要求，中心设立助老服务窗口，为老年患者提供包含门诊、住院相关业务在内的“一站式”服务，派出专人为无陪护老人提供陪诊服务；设立院内绿色通道，保障老年患者无障碍进入院内诊疗。服务不仅涵盖诊前、诊中，还辐射诊后全流程，积极开展老年患者疾病诊后精细化管理服务，实现院内院外一体化健康教育。目前管理病种80余个，包括糖尿病、高血压等老年患者常见病种，管理老年患者2000余人，参与管理的老年患者在生活质量、心理状态、遵医嘱用药、定期复诊方面都有明显改善。

四、规范服务标准，保障服务质量

为提供高质量的服务，中心推进窗口服务标准化进程，完善患者服务中心工作制度12项，编制患者服务中心《标准化工作指导书》；在窗口推进精益管理项目的开展与实施，申报精益管理项目《缩短转诊患者检查等候时长》；规范日班会制度，推行组长负责制，不断提升日常管理；定期组织业务培训和相关业务知识竞赛，使得窗口人员在服务行为、业务知识、综合素养等方面得以提升；制定、落实患者服务中心窗口工作人员绩效考核方案，加强业务能力、服务意识、流程规范等方面的督查，动态考核，末位淘汰，充分调动岗位员工积极性。（互联网医院运营部邵然）