湖北省中山医院 三级甲等 公立医院

为了进一步树立服务标杆，充分发挥“双品服务明星”在工作中的模范带头作用，医院组织开展了“服务明星在身边”的学习交流活动，各科室的“双品服务明星”结合岗位实际，分享服务感悟与心得，传播服务正能量。

01、以病人为中心以沟通赢信赖

杨小进，胸心血管外科医生，参加工作十余年，他深知与患者保持平等、畅通沟通的重要性。所以在日常工作中，他会主动及时告知病情，主动询问患者需求，提供力所能及的帮助。他要求自己做一个耐心的倾听者，让患者充分表达自己内心或身体的真实感受。

有次科内转来一名食管肿瘤患者，该患者年纪大、文化程度不高且性格较偏执，住院第一天开始就坚决要求输注抗生素，且多方劝阻后仍不见效，杨小进在了解情况后，反复耐心解释，为其讲解病情及相关治疗方案，经过不断的沟通，杨小进用真诚的态度获得了患者信任。在后期的治疗中，不管是手术、管道护理还是营养支持，老人都全身心的信赖杨小进，最后恢复良好，顺利出院。

杨小进说：“医生要有科学脑、人文心、工匠手、艺术嘴，好的沟通能让治疗效果事半功倍，所以耐心倾听是非常重要的，我也总是勉励自己耐心一点，再耐心一点。”

02、另辟蹊径畅沟通医者仁心守初心

消化内科“双品”服务明星武君

武君，消化内科医生，为了让患者及家属更好的了解病情和治疗方案，武君可以说是使出了浑身解数。

前不久，科内来了一名急性胆源性胰腺炎患者，为了让患者和家属了解什么是胰腺炎以及胰腺炎是怎么来的，他特意下载了肝胆胰腺胆总管系统的解剖图，对着解剖图，他向患者及家属讲解了用药的作用、胰腺炎的预后以及内镜下胆总管取石术，这样一来患者对自己的病情和治疗方案更加熟悉，他自己也取得了患者及家属的信任。

武君总是说：“看病不能仅仅是治疗，也需要通过充分的沟通让患者了解自己的病情，这样对治疗其实是更有帮助，虽然时间要花费不少，但是对我来说，我会更安心。”

03、用爱心缓解痛苦用专业维护健康

王杨，内分泌科护士，在护理岗位工作9年，负责过不同的岗位，担任过不同的职责，这些经历见证了她的成长，也丰富了她的护理经验。

如今，已经怀孕6个月的她，对待工作从未懈怠，依旧对自己严格要求，认真耐心的对待每一位病人。一天，她正下班时，科内突然来了一位急诊病人，昏迷状态，全身压疮，大小便失禁，她顾不上劳累了一天的身体，二话不说立即投入到紧急抢救工作中，为患者擦洗身体，更换尿不湿，直到患者转危为安后，她才安心的下班回家。

同时作为脑心健康管理师的她，通过不断学习充实自己，积极对患者进行健康知识宣教，让患者觉得放心和安心。她说：“双品服务仅仅停留在表面是不够的，要加强与患者之间的沟通，要关注服务对象的感受，通过具体的行动把欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们优质的服务。”

04、让护理工作更有“温度”

郝云霞，神经内科三病区主管护师，参加工作12年以来，一直扎根一线临床护理岗位，并始终坚持“以病人为中心”的服务理念，用心工作、用爱护理。

作为神经内科三病区的健康管理师，针对病区患者年龄大，普遍存在“三高”的特殊情况，郝云霞从2019年开始，通过查找资料，翻阅专业书籍，将限盐勺成功运用到临床宣教中，为患者预防、控制疾病以及养成良好的低盐饮食习惯起到了很大的积极作用，在患者中引起了良好的反响。

面对住院治疗的脑卒中患者，郝云霞总是第一时间参与护理，从心理护理、相关治疗到疾病相关知识、康复理疗知识，从入院到出院，她的每一次宣教都深入细致，她还帮助出院患者制定康复计划，让患者全程参与，以便出院后能更好的进行自我管理。

她常说：“作为一名护理工作者，要把自己最好的一面、最温和的一面和最有利于患者康复的一面呈现给患者，让患者感觉到温暖，让护理工作更有温度”。

学习感悟

消化内科主任李蜀豫说：“武君是我们消化内科优秀的年轻医师，他工作中兢兢业业、虚心好学，不断积累临床经验，提升自己的医疗技术，尤其在双品服务中表现突出，对待患者和家属细心、耐心，患者们都非常喜欢他。”

内分泌科护士长李钰说：“王杨老师尽管身怀六甲但对待工作毫不懈怠，她用真诚和努力书写着自己的护理事业，用耐心和爱心赢得了患者的信任，为大家树立了榜样。双品活动的持续开展，也在不断提高大家为患者提供优质服务的认识，我们都应坚持用高度的责任心和优良的技术水平，为每一位患者做好照护工作，当好患者的守护天使。”

胸心血管外科医生苏伟说：“杨小进医生的事例告诉我们，要做一名耐心的倾听者，不轻易打断患者的陈述，这样会更容易被患者接受，使其愿意表达自己的内心或身体的真实感受。与杨医生共事期间，他对每位病人都认真负责，很多方面都值得我们学习。”

神经内科三病区护士李同新说：“在日常工作中，郝老师总是用亲切的笑脸、鼓励的眼神给患者带来舒心与安心。她的用心服务，用爱护理，让护理工作更有温度，让我领悟到在护理工作中要秉持一颗赤诚之心，将心比心，把自己最温和的一面带给患者，化解患者的烦闷，提升护理满意度。”

坚持着力提升服务品质，打造服务品牌，实现以服务感动患者、以服务吸引患者、以服务留住患者的目标，为患者提供“温馨、温暖、温情”和“贴近、贴切、贴心”的服务。医院将不断满足患者的就医需求，改善患者的就医体验，追求精湛医术的同时追寻医学的温度，精益求精的提高医疗服务质量，为患者提供更加专业、优质、安全、便捷的医疗服务。

“双品”服务，我们一直在行动!