上海市第七人民医院 三级甲等 公立医院

日前，国家中医药管理局办公室通报表扬了中医药系统20182020年改善医疗服务先进典型，上海市第七人民医院荣获2项荣誉。上海市第七人民医院被授予「以签约服务为依托，拓展药学服务新领域」全国中医药系统先进典型医院。上海市第七人民医院后勤保障处被授予「以后勤服务为突破，全面提升患者满意度」全国中医药系统先进典型科室。

两项改善医疗服务

具体如何做？

让我们一起来看看

上海市第七人民医院被授予「以签约服务为依托，拓展药学服务新领域」全国中医药系统先进典型医院

医院建立“互联网+全覆盖式药学服务模式”，为签约患者提供便捷、实时、精准、全程的药学服务。基于信息化手段，追溯中药饮片流程全过程，实现“来源可溯，去向可追”，并提供中药创新服务。

一、建立“互联网+全程药学服务模式”，为患者提供便捷、实时、精准、全程的药学服务

互联网+远程审方：利用卫宁健康的“处方前置审方”系统，综合考虑医院各专科中西医结合用药规则与患者精准用药的需求，结合患者的疾病诊断、药物过敏史、检验指标等各项信息，运用数据库对适应证、用药剂量、禁忌证、药物相互作用等进行合理性审核，对处方进行自动化的全方位评判。所有处方经智能审方后，存在用药风险的处方还需经过药师把最后一道关，经药师审核后处方才可以通过。如有不合格处方，药师线上就可以跟临床医生沟通修正确认，患者才可获取有效电子处方，最大程度上保证患者用药安全。

互联网+送药到家：根据不同签约客户的需求，定制多元化的药品供应模式。充分利用互联网、物联网等新技术，创建基于云存储、线上配药发药和物流上门等智能化操作的药品配送渠道，秉承以患者为中心的服务生态链，提供更优质、更便捷的药品供给服务。

互联网+用药指导：打造线上诊前、诊中、诊后一体化服务，借助微信公众号平台上线用药管家系统，与患者签约授权同意书，获取患者开具的中/西药信息，通过录制用药科普小视频、语音讲解和文字介绍等多样化的形式，指导患有慢性病需长期用药的患者科学用药，消除其服药的困惑。该系统利用AI技术从海量优质数据中自动学习中西药知识，辅以数名临床药师线上提供个性化的人工用药咨询服务，为用户提供治疗方案解读、安全评估、科学安排和用药管理的服务。

互联网+用药随访：实时跟踪慢病患者居家用药，远程提供精准药学服务。选择重点科室优势病种，以签约慢病患者为主体，设计随访程序。获取患者授权同意后，可在准确的时间点提醒患者用药，提高药物治疗的依从性和精准性，同时实时采集患者用药记录及饮食规律，通过基于人工智能的大数据分析复诊时的各类检查记录，对于异常结果给予预警提示，并给出用药调整建议，及时为患者提供用药指导。逐步探索新型居家随访管理和远程指导模式，可有效提高用药随访的质量，并根据患者个体病情的细节，达到远程精准宣教的目的。

二、基于信息化手段，追溯中药饮片流程全过程，实现“来源可溯，去向可追”，并提供中药创新服务。

建立中药饮片质量追溯体系，实现“来源可溯，去向可追”。基于二维码扫描识别技术，建立涵盖中药饮片从销售出库、验收入库、贮存养护、调剂发放和ADR监测整个流通使用过程的质量追溯体系。医院与中药饮片供应商签署质量保证协议，给每件中药饮片外包装标上具有标识唯一性、且可查所有相关流通记录的二维码。一旦出现ADR或其他问题时，可根据患者信息，追查中药饮片从出厂到使用过程中各个环节的相关信息，通过分析找出问题所在并加以整改，不断提高中药饮片使用的安全性。

中药创新服务：缩短患者等候时间：利用药品库位码调剂处方，上线小包装饮片条码扫描系统取代传统的人工方式对中药饮片的发放进行复核，加快中药处方的取药速度，提高发药效率和准确性；与中药饮片供应商签订中药饮片代煎/快递配送协议，由患者自主选择取药方式，缩短患者等候时间。个体化用药加工服务：推出多种形式的中药个体化加工服务。医生开具的中药处方可根据患者需要结合医生建议，为患者提供一人一方制作散剂、膏方、颗粒剂、丸剂、片剂、胶囊剂、酒剂和香囊等剂型的中药加工服务。根据患者需求进行量身订制，不仅因便于携带、服用方便等提高患者的用药依从性，患者的日服用量也相对稳定，保证疗效。中药健康咨询服务，利用微信公众号平台，为患者提供中医养生保健信息推送及咨询服务。采用线上线下相结合的方式，推送健康科普文章，开展社区讲座，参加科普大赛，扩大中药科普宣传的力度与广度。

上海市第七人民医院后勤保障处被授予「以后勤服务为突破，全面提升患者满意度」全国中医药系统先进典型科室

后勤保障处以“五官感受度”为切入点，提升后勤保障服务能级。提出了五官感受满意度，即看到的都是舒适的、听到的都是悦耳的、闻到的都是安心的、吃到的都是合适的、感受到的都是流畅的。通过提升后勤保障服务，让患者感受到全方位的舒适，全面提升患者满意度。

看到的都是舒适的。众所周知，医院环境清洁难度最高的有两个地方，厕所和病房，这两个区域都是患者长期使用场所，一旦打扫不彻底，不仅看着不整洁、不舒适，而且会影响患者的身体健康。所以后勤服务注重对这两个区域的清洁工作。对厕所的清洁，主要是定时巡查+及时清理，在公共厕所增加喷香设施、放置洁厕球、改造洗手龙头为非接触式，免费扫码送纸巾，每个厕位安装紧急报警装置，所有厕位均有扶手等措施，尤其要求：门诊区域厕所垃圾不过夜、急诊及病房区域厕所垃圾不满1/3。医院还每年举行最美厕所比赛，以此鼓励保洁员的主动服务意识。除了厕所，病区保洁也是难点，病房一般没有空置时间，所以在每天的常规清洁基础上，增加了每周一次的彻底打扫，所有出院床单元终末处理。

听到的都是悦耳的。所有后勤服务人员，每年都安排礼仪培训，从言谈、举止到行为规范，要求所有员工在职业场所必须使用文明用语12句，请字开头、谢谢结尾、有问题先道歉、未开口先微笑。在每年五月举行的后勤服务技能比赛中，不管是运送、点餐还是保洁、安保，每一项技能中，礼仪分数占比30%，文明礼仪体现在后勤服务的日常工作中，礼仪让普通工勤人员获得更多患者的尊重，悦人悦己。

闻到的都是安心的。很多人对医院的第一印象就是刺鼻的消毒水味道，消毒剂从一方面来说是杀菌消毒，但是从另一方面来说也是对人体的一种刺激。所以怎么才能让消毒剂既能达到要求又减少刺激？医院后勤和院感协商后，首先取消了绝大部分的浸泡类消毒设施，其次根据规范配比浓度，绝不随意超浓度使用，再次所有擦拭类消毒剂使用后，即开窗通风，保持室内空气新鲜，最后，有计划的更换室内装饰材料，用防吸附易清洁的洁净板逐渐替换涂料墙面。而且在日常工作中，也将化学物品的使用降到最低，例如空调清洗，用高温喷枪的清洗替代了化学品清洗；床单元五件套的清洁，采用芯片管理后，每件衣服的使用次数严格控制，且所有衣服在进入临床前都经过熨烫，最大限度的保证了衣物的舒适和美观。

吃到的都是合适的。吃过医院营养餐的人对营养餐的普遍认知就是不好吃，缺盐少油，殊不知医院营养餐是营养师根据患者情况严格计算食材及调味料烹饪而成。如何让不是太好吃的营养餐让患者都接受，不仅是临床医护要配合宣传，而且配餐员更要耐心，帮助患者选择合适的营养餐，主动关心患者的反馈，高达93%的订餐率以及全年无一例发错餐事故，是患者在医院膳食均衡的有力保证。

感受到的都是流畅的。停车难已经成为在当前医院继看病难以后的又一个难题，医院设施老旧、停车位少且零散分布，实际停车位仅为医院标准配置的10%。为了缓解矛盾，医院通过加快硬件设施建设，开发新的停车区域，优化流程，引导患者错峰停车，和诊疗预约结合，为预约患者优先停车，重新规划院内外标识，保安有序引导车辆，以及加强人文关怀，主动延伸服务如帮助患者搬轮椅等，减少车辆在院滞留时间等举措。除了停车，在其他流程上医院后勤也化大力气加以优化，例如成立的集中转运中心，从患者开检查单、到预约、送患者检查、反馈报告，实现了全信息化，信息化程度的提高即避免了差错发生，也减少了设施空置率，缩短患者检查等候时间。

接下来，上海市第七人民医院将继续通过实施“方便看中医、放心用中药”行动，创新医疗服务模式，不断满足人民群众中医药服务新需求，为实施健康中国战略、促进中医药传承创新发展创造有利条件。