广西医科大学第三附属医院开展“换位式+沉浸式”就医体验
广西医科大学第三附属医院在“我为群众办实事”主题实践活动中,对照改进工作作风和群众的期盼,针对医疗服务流程和服务质量存在的普遍问题和突出问题,在医院开展了“换位式+沉浸式”就医体验活动,体验人员由4名新职工和8名热心市民组成。他们以普通患者或者或患者家属的视角,亲身体验门诊、病房、医技检查科室、各类服务窗口的就医感受,找问题、寻不足、查短板、提建议。
在门诊,体验者用患者的视角对消化内科、呼吸内科、心血管内科、肾内科、内分泌科、骨科、泌尿外科、妇科、急诊科等从挂号看病、完成检查等各个环节,包括患者进入医院大厅、办理就诊卡、来到挂号窗口、去到候诊大厅、进入诊室就医、缴费、完成检查,直至取到检验报告、取药、离开医院,整个就医过程的服务流程、服务态度、文明用语、进行全程就医体验。
为保证就医体验的客观和全面,体验者在办理住院处在随机抽样选择患者,并在取得患者及家属的同意后,作为家属陪同患者进入病房对医生、护士的服务态度、是否及时解决患者的需求、病区环境、护工工作、餐饮问题以及疫情防控和6S执行情况,深入了解医疗服务存在哪些问题和不足。
在12天的就医体验活动中,志愿者对72个就医环节进行体验,发现问题98个。南宁市第二人民医院对这些问题逐条梳理,对能够立即整改的问题要求相关科室在第一时间进行改进,不能立即整改的问题,限期整改。通过“换位式+沉浸式”就医体验,进一步强化了全院职工“全程重服务,服务看细节”的服务意识,同时细化和创新了服务措施,进一步提升了服务质量,为患者提供了更优的就医环境,做到让患者满意、让家属满意、让社会满意。(社工部莫燕球)