北京大学第一医院 三级甲等 公立医院

近日，北京市卫生健康委组织召开系统接诉即办工作总结部署会，会上表彰了2023年接诉即办表现突出的单位和个人。北大医院荣获“2023年北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献单位”，门诊部杨立红和护理部王欣华荣获“2023年北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献个人”荣誉称号。

2023年，北大医院坚持党建引领，深入贯彻落实《北京市接诉即办工作条例》，深刻理解北京市委市政府关于接诉即办改革的决策部署，建立健全“接诉即办”领导体系和工作机制，由党政领导直接负责“接诉即办”业务，党院办统筹负责“接诉即办”相关工作。作为统筹部门，面对群众诉求，党院办始终坚持问题导向，摸索出“1+N”工作模式，完善了“每周通报，每月一题”的新机制，深入挖掘问题根源，切实解决急难愁盼，积极推动未诉先办，同时及时迅速地反馈各部门接诉情况，激励全体职工勇于改革、担当作为，持续提升人民群众的就医体验，涌现出多位接诉即办工作突出贡献个人。此外，今年北京大学第一医院还积极与北京市卫生健康委、西城区卫生健康委以及兄弟医院等单位进行各层面的交流研讨，参与西城区卫生健康委“最美办件人”的评审工作，在学习交流中总结经验，开拓管理思路。

在未来的工作中，北大医院将以党建为引领，以“接诉即办”工作为抓手，做到患者需求在哪里，党建工作就延伸到哪里。牢固树立接诉即办工作全院“一盘棋”思想，主动作为、密切配合，做到上下齐心、共同发力，压紧压实责任，加强沟通对接，提升工作能力，强化考核奖惩，真正把患者关心的事办实办好，增强百姓就医的获得感、安全感、满意感，从而全面激发医院高质量发展的内生动力。

获奖代表感言

党院办综合室平建美：投诉管理坚持“以人为本”，遵循合法、公正、及时、便民的管理理念，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、管理有改进。在未来“接诉即办”的过程中，我将把群众的小事当成大事，把群众的难事当成心事，认真研判每件工单，及时发现身边的问题并加以改进，将相关工作做得更细、更扎实。

门诊部杨立红：10余年的门诊投诉接待工作确实酸甜苦辣都经历过，患者和家属各种各样的诉求都经历过，但是我始终抱着“以患者为中心”的服务理念为患者和家属第一时间解决问题，在今后的工作中我会再接再厉，做好患者和家属的“灭火器”和“润滑剂”。

护理部王欣华：接诉即办工作看似平凡，实则意义重大，接到一件件表扬工单，得到患者认可，会由衷为我们的护理团队感到自豪；接到诉求工单，则急患者所急，解患者所盼，以患者为中心，认真分析持续改进，为患者排忧解难。今后的工作中，我会一如既往扎实做好接诉即办工作，通过”一通通热线”，搭起”一座连心桥”，解决患者及家属急难愁盼问题，让患者满意，让临床满意。

（党院办）