成都市第二人民医院 三级甲等 公立医院

大道之行，壮阔无垠；大道如砥，行者无疆。党的十八大以来，党中央把人民健康放在优先发展的战略地位，作出一系列重大决策部署，为新时代卫生与健康工作指明了方向。近年来，成都市第二人民医院以党的十九大精神为指引，全面加强党的领导和建设，充分发挥党建引领作用，积极推动党建工作与医疗服务工作深度融合，百年老院在新时代焕发出新的光彩。

“医院好不好，百姓说了算！”成都市第二人民医院坚持以“办人民满意的医院”为办院宗旨，坚持以人民为中心、以民意为导向，真诚倾听群众呼声，真情关心群众疾苦，真心实意地为广大群众办实事、做好事、解难事，为群众提供以“责任心、爱心、耐心、热心和贴心”为主题的“仁济五心服务”，换群众“五星好评”。

以创新思维打造“一个中心”

聚焦解决百姓烦心事

2020年，成都市第二人民医院成立24小时回访、投诉中心，中心是医院服务一体化的综合体现，承担牵头负责全院优质服务水平提升的重任，让优质服务管理从粗放化向精细化、从散在型向集中型发展。聚焦解决百姓烦心事，以问题为导向，不断督促整改与提升。中心就像一根绳子，将全院改进服务的职能整合起来，从机制上促进管理方式改进，达到患者、员工满意的目的。

中心将“我为群众办实事”作为行动准则，充分发挥24小时回访、投诉中心“双中心”驱动作用，持续深化优质服务行动，加强对服务中存在的问题督导管理，及时改进服务，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

医院以中心工作为抓手，撬动全院共同参与改进医疗服务行动，在全院掀起改进服务“比拼改超”良好态势。

以人文关怀兼顾“双方感受”

提升医患满意度

患者满意是医院生存和发展的根本要求，职工是医院的主人翁，是为患者服务的主力军。医院服务及管理需兼顾医患双方感受，既要当好患者权益的“维权者”，又要当好员工的“娘家人”。中心一手抓好患者就医体验，一手抓好员工执业感受，是医院服务、管理一体化的缩影。

医院从医患双方的“槽点”中敏锐地发现班外时间存在患者需求与医疗供给“不平衡”等情况。医院由此开设了皮肤科、口腔科、内分泌科、儿科夜门诊，为患者班外时间就诊提供方便，同时减轻了值班医生压力，得到医患双方好评。

“门诊缴费在大厅，办理入院在门诊出口，医保审核又在三楼，跑起来好麻烦哦！”这是2021年3月24小时回访投诉中心收到患者的投诉。表面上看来，受医院布局影响各窗口位置设置“理所当然”，各窗口服务也并无问题，指引标识也清楚；但从患者角度出发，确实存在“不好找、多跑路、多排队”的麻烦。在优质服务例会上，该投诉作为典型案例进行全院通报，并作为专项整改项目立项管理。“小问题也要用根治术”，经多部门共同协作，在庆云院区将医保服务窗口整体搬迁到一楼显著区域，连接门诊收费处、入院处，实现患者办手续“一条线”，动线清晰，不再跑上跑下。在龙潭院区更是创新建立“一站式”服务窗口，实现患者“不用找、零跑路、少排队”。

以严抓严管解决“三不问题”

从“生冷硬”到主动服务

医院发现在服务中存在“三不问题”：对服务环节不重视、对换位思考不落实、对诚信服务不尽心。“三不问题”暴露出部分科室及医务人员服务意识不足，对主动服务“不上心”。针对“三不问题”，中心切实将办实事、解难题贯穿党史学习教育全过程，通过严格管理及人文熏陶促进科室及医务人员提升服务意识，主动对“三不问题”说“NO”。

一是“管得严”。医院以明晰职责、规范程序、提高效能为导向，建立以院优质服务管理委员会为中心，辐射到全院各部门、科室的完整优质服务管理架构，保障优质服务管理横向到边、纵向到底、责任到人，明确奖惩制度，量化服务标准，做到奖罚分明。

二是“抓得紧”。落实首问负责制，对服务“生冷硬”零容忍。在患者意见反馈及投诉中发现的问题，立行立改、长期监督，杜绝“拖、推、拉”现象，对未及时完成整改的职能部门、科室履行“三问”（何人、何时、何方式），开展效能督办。继续深入开展“台账式”“项目式”“运营式”管理，促进职能部门、科室共同参与改善服务行动。

三是“带得好”。加强优质服务培训，以“请进来”“走出去”等多种方式，从换位思考、医院文化、管理措施方面等开展优质服务专项培训，让医护人员从心理上认可优质服务管理。开展优质服务创优争先活动，以身边的优质服务典型激励医护人员牢固树立优质服务意识，不断提升服务能力。

医院以真诚服务打造出“仁济”服务品牌，让群众“由心赞许、用手点赞”，增强人民群众获得感、幸福感、安全感，保障成都市“幸福美好十大工程”的落地落实。连续三年，医院满意度均位居省市医院前列；在公立医院绩效考核满意度考核项目120分满分中，2019年获得114分，得分率达95%。2020年，医院荣获了国家卫健委2020年度改善医疗服务示范医院称号。

心

声

市二医院优质服务办公室廖婷

“我们这个中心是拿着放大镜挑毛病。这些毛病也许是微小的，但是影响了患者的就医感受和员工的工作舒适度，所以需要我们主动出击去解决。”

市二医院医学美容中心谢欢

“作为科室的优质服务管理员，‘患者最多问一次'就是我们服务的标准。感谢患者通过中心给科室提出更多更好的建议，帮助我们不断改进。我们也会进一步提升优质服务水平，为患者提供高品质的有温度的医疗服务。”

来到市二医院就医的患者文女士

“在我出院了以后，医院还会回访我关于住院时医生查房几次、食堂服务是否满意等问题，让我觉得自己受到了医院的重视和关注，太暖心了！”