【优质服务在行动】提高门诊就诊返诊率——2022年优质服务改善活动-医联媒体

【优质服务在行动】提高门诊就诊返诊率——2022年优质服务改善活动

2022-09-20 06:28:58

优质服务改善是今年医院的重点工作之一，是以党的十九大和《“健康中国”2030规划纲要》精神为指导，以党建工作为引领，以全面提高医务人员队伍整体素质、提升医疗服务水平为目标，以“规范医疗，温暖服务”为主题的全年性全员优质服务活动。力创医疗服务人性化、医疗行为规范化，服务优质，医患和谐，形象良好，群众满意的现代化综合医院。

请跟随小编一起来看看活动中评选的这些优质案例和温暖瞬间。今天带给大家的是门诊部完成的改善项目——提高门诊就诊返诊率。

项目概述

为规范门诊就诊秩序、改善市民就医体验、提高患者满意度，进一步优化门诊返诊患者就诊流程。返诊是指当天医生开具检查检验后，患者拿着结果后再次找医生看诊的情况。

门诊部从患者、医生、护士三方面细致分析原因，通过完善返诊信息化、优化返诊流程、持续加强护士优质护理服务、沟通技能的培训，提高护士主动服务积极性，提升医疗质量；对外做好返诊流程宣教，在各分诊前台、诊室门口粘贴“取检验/检查报告后请到前台报到”指引标识等措施，切实为群众提供方便有序、安全的门诊医疗服务。

问题陈述

患者做完相关检查出具报告后，返回就诊专科直接站在诊室门口等候看诊，导致门口患者扎堆。

候诊区患者看到诊室门口有人等候，误以为是插队就诊，导致门诊就医满意度下降。

患者持检查结果返回后无法有序地排队看结果，不能有效保护就诊中患者的隐私。

改善措施

措施1：规范返诊接诊流程，要求医生落实首诊负责制。

措施2：加强护理优质服务培训，提高护士主动服务积极性。

措施3：加强护士沟通技能的培训。

措施4：护士走出分诊台，主动向患者解释返诊秩序及流程。

改善成果

2022年4月20-28日，门诊再次对患者进行返诊依从率的调查。数据显示：调查患者人数220人，遵守返诊秩序的患者共198人，依从率是90%；不遵守返诊秩序的患者共22人，不遵守率为10%。改善后的返诊依从率增幅28%。

来源：门诊部