成都市妇女儿童中心医院 三级甲等 公立医院

叮叮叮咚~

每天，成都市妇女儿童中心医院发热门诊远程可视互动缴费窗口都会响上几十次。

收费服务单元的组长：李魏光

患者或患者家属缴费只需要一键拨号，我们就会接通视频远程指导他们完成缴费的全过程，整个过程耗时不到2分钟。

新冠肺炎疫情发生以来，发热门诊就一直是守控疫情的前沿阵地，为避免感染，凡是进入门诊的人员，无论患者还是医务人员、保洁人员，都必须全程防护，全程闭环管理。这就意味着，患者需要在发热门诊完成挂号、缴费、检验、检查、取药等所有就诊环节，而工作人员工作期间也无法正常进食，甚至无法上厕所。

收费服务单元的组长：李魏光

在全程闭环管理中完成所有就诊环节，就需要医院配备固定的专班和配齐所有服务单元，根据疫情要求，医院提出“压流程、减环节、降风险、提效能，”减少人员聚集以降低感染风险，于是我们有了视频远程指导缴费的想法，这样就可以减少一个线下服务窗口，降低风险的同时还节约了人力。

根据收费服务单元工作人员的观察，一般到窗口寻求服务的大多是社保支付、打条码和不太会用手机支付的老年人，近期每天服务量约60人。

收费服务单元的组长：李魏光

这些指导性服务完全可以线上解决，于是我们想到借鉴网络聊天的方式装摄像头进行对话，指导他们进行缴费。

这样既可以减掉物理窗口又不影响服务效果，并且收费人员也不受位置限制。

确定方案后，那就赶紧落实！了解了前端需求的收费服务管理处主任高贵琴发现，方法虽好，但有弊端，那就是——收费人员必须时刻盯着视频，不然就可能错过患者的“来电”。

在召集了信息部讨论后，工程师夏燕春给出了一个完美的解决方案，那就是可视电话+远程控制，患者只需按一次拨号键，即可完成缴费全流程。

在多方努力下，这样一套由可视电话、社保读卡器、扫码端、打印机、远程电脑组成的服务单元，在服务不打折的情况下替代了现场服务窗口，将信息手段融入抗疫环节，真正做到了压流程、减环节、提效能、降风险。

据了解，该项发热门诊内的服务环节创新也是域内率先施行，经过2天测试，于9月10日正式顺利运行至今，为300余名有窗口需求的发热门诊患者提供了可视远程服务，大大降低了院感风险，减少了感染环节，节约了防护装备。

供稿：财务部

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