南方医科大学附属南海医院 三级甲等 公立医院

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“谢谢你们，这里就像我的家，你们待我就像我的儿女一样。”81岁的纪奶奶因“反复腹痛”到南方七院求医，反复检查均无异常。经了解，原来是纪奶奶长期一人独居，导致性格孤僻，以此为理由，需要陪伴。她的腹痛，其实是空巢老人的“养老之痛”。

医护人员为了分散她的注意力，鼓励她做最喜欢的织毛衣；陪她聊天、讲笑话，时常制造小惊喜；每天清晨带着她做胃脾健康穴位操、晚间给她“泰式”洗头……很快，纪奶奶的腹痛得到了很大缓解，精神面貌焕然一新，住院次数越来越少。

纪奶奶的故事只是南方七院优质人文关怀护理服务的一个缩影，背后是院领导、所有护理人共同努力的结果。今年6月份，在邹小明院长的指导下，南方七院开展了“喜迎二十大，优质护理在行动”的一系列助攻行动——

优质护理服务故事演讲比赛

优质护理品管圈活动

医护沟通座谈会

优质护理服务宣传

优质护理服务培训

智慧护理信息化建设

全院各护理单元积极响应，努力提高整体服务水平，让患者满意、社会满意、政府满意。

1

强化管理机制提升护理质量

各科积极开展责任制整体护理，落实“护士床边工作制”、建立护士分层级管理制度、采用PDCA等质量管理工具，对工作中存在的问题进行分析、反馈、整改，追踪评价，切实促进护理质量持续改进。

2

加强内涵建设提升专科水平

制定科内培训计划，内容涵盖基础理论、专科护理、护理文书书写等，加强专科技能的培训，制定出周期内专科理论与技能的培训与考核计划，理论考试讲究实效，不流于形式，夯实基础。

3

细化护理措施落实优质护理

呼吸内科改变口头出院通知模式，制定出院温馨提示，进行出院宣教时一同交到患友或家属手上，出院流程更便捷。

消化内镜中心为分流内镜中心人流聚集和规范患者检查流程，门诊设立“内镜预约室”将胃肠镜预约前移，方便患者预约。

消化内科为优化管理模式，提高患者满意度，开展科内服务之星评选活动，别出心裁设置可视化投票墙，患者用一枚普通的小彩球选出心中最满意的护士，那是患者对护士优质服务无声的赞扬。

健康管理科自助设备投放使用，让入职体检、健康证体检、驾驶员体检享受自助开单缴费等一站式自助服务。

4

深化优质护理开展特色服务

各护理单元积极开展个性化健康教育，从入院到出院，优质护理覆盖全病程：血液净化中心“量身定制”了透析患者个体化护理模式。

麻醉护理单元实行“麻醉护理过程中一对一全程服务”，加强术后健康宣教，落实术后镇痛访视及ASA1-2级患者术后访视制度，制定统一的术后镇痛访视单，将麻醉护理延续到病房。

儿科提供双足熏洗桶，推广中药熏洗中医特色治疗项目，辅助高热患儿退热，减轻家长焦虑；创伤骨科、关节外科创新开展中药热奄包干烫疗，受多方好评......

5

挑选优秀案例全院学习推广

护理部将特色优质护理服务举措搬上全院学习大课堂，并邀请“服务之星”讲述人文关怀细节，将如何“做好护理精度、体现护理深度、展现护理温度”分享给所有参会者。

在场同事都纷纷有所触动，现场讨论氛围热烈，表示以后在科室也可以开展相关特色优质护理服务，以真心换真心，全方位改善患者就医体验。

在以上举措的实施下，住院患者护理服务满意度从第一季度的85.37%提升到第二季度的93.23%。这样的好成绩，离不开每一位南方七院护理人的付出。

三分治疗七分护理

护士是与患者接触最多的人，护理服务质量直接影响患者的就医体验。邹小明院长在优质护理服务品管圈活动启动仪式上提出护理人应当秉承“患者至上，服务至上”理念，要求大家看到差距，找准方向，用心、用情、用爱，扎扎实实把本职工作落实到位，从点滴做起，从小事做起，从身边做起。

护理服务只有更好，没有最好，优质护理服务永远在路上。南方七院护理人将持续推进优质护理服务，以“落实责任制整体护理”为核心，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，砥砺前行。

▲来源：护理部唐姣

▲审校：宣传科

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